EMBA教材==绩效优化激励设计与管理会计.ppt

? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) 客户服务成本和获利能力分析 客户服务成本和供应商管理 哪些服务成本? 销售费用和管理费用 销售, 营销, 发货, 客户管理 传统上, 所有这些成本都被作为期间费用作帐 即, 直接计入利润表(不可归入存贷) 没有把这些成本归集到特定产品和客户 可是这些成本真的是固定的吗? 传统的成本管理 集中于管理生产成本 即, 零件、原材料、人工和间接制造费用 客户服务成本和供应商管理 重要性如何? 可能占销售收入的15-20% 服务行业的成长， 一般企业的加重关注客户服务品质 服务成本的特征--难于管理 很多隐性费用, 改变订单, 紧急订单, 售前 (售后) 客户服务费用 很难归集到产品或客户 销售、管理费用/收入分布图-- SP500 客户服务成本在现代企业的重要性--例子: 好客户和坏客户对比 客户类型 如何管理不盈利的客户 理解客户总服务成本 作业管理分析 精确的成本分析明了客户总服务成本是必要条件 价格激励 差别订价 客户服务流程改进 有效的订单和顺序 有效的交货 注意不可计量的利益 如何管理不盈利的客户[1/5] 如何管理盈利的客户[2/5] 组群 I 客户: 差异性的产品和服务 Differentiation product/service, 和客户有最适当 的配搭 Perfect supplier match 顾惜和保护 Cherish and protect 加值服务Value-added service 组群 II 客户: 差异性的产品和服务 Differentiation product/service, 加强管理服务成本 Manage the cost of services 售前售后服务成本 Pre- and post- sales service costs 加强产品设计和流程改进 Engineering cost 加强和客户间的沟通协调 Better communication and coordination 如何管理不盈利的客户[3/5] 组群 III 客户: 标准化产品和服务 Standard/commodity products and services 积极加强管理服务成本 Aggressively manage the cost of services 透过科技提供更有效率和有效力的客户服务 改进流程和物流的效率 Process, logistic efficiency 组群 IV 客户: 标准化产品和服务 购量和务流效率是主要关键 透过科技提供更有效率和有效力的客户服务 改进流程和务流的效率 Process, logistic efficiency 考虑变更服务渠道 Consider different channel 如何管理不盈利的客户[4/5] 组群 V 客户: 积极加强管理服务成本 Aggressively manage the cost of services 改进流程和生产效率 Improve manufacturing process 明了服务成本 根源 之所在 Understand why it is costly to serve: 客户采购型态 Order pattern? Frequency采购 频次 Predictability 可预期性 Change orders 订单更换 售前售后技术服务成本 Technical and service pre- and post-sales? 利用价格诱导客户改变采购型态 Pricing incentive 移转到不同服务销售渠道 Different distribution channels 如何管理不盈利的客户[5/5] 组群 IV 客户: 差异性的产品高服务成本 Differentiate product but costly to serve 加强管理服务成本 效率 Improve efficiency of support and engineering 改进企业内部流程和务流的效率 Improve internal activities and business processes 加强和客户间的沟通协调 Better coordination 分析服务成本 – 层次和动因? 理解服务成本 相关生产线 和特定品牌（产品）相关的成本 品牌提升 设计和开发 工程改变 … 和特定生产线相关的成本: 生产设备, 固定资产和空间费用 管理费用 理解服务成本 相关渠道 和特定客户相关的成本 订单处理, 寻价准备, 存货管理, 客户管理成本. … 和特定渠道相关的成本 渠道管理 存储, 管理和工具等. … 报告系统设计 --JDE or SAP 采用恰当的