ITIL对企业运营的价值.ppt

* 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持 Service Support 服务提供 Service Delivery 业 务 业务 视角 应用管理 ICT基础设施 管理 技 术 安全管理 * * 变更管理 配置管理 问题管理 突发事件管理 发布管理 服务支持 服务容量管理 服务连续性管理 可用性管理 安全性管理 服务级别管理 IT财务管理 帮助台 服务交付 客户管理 集中于IT服务的日常运行和支持 集中于IT服务的长期规划和提高 * 事件查询 咨询 沟通更新 工作环境 企业，客户和用户 事 件 变 更 发 布 服务台 事 件 问题 已知错误 变 更 发 布 配置条目 关 系 事 件 管理工具 事件 管理 配置 管理 问题 管理 变更 管理 发布 管理 接收记录 归类和初步 支持 匹配 调查诊断 解决恢复 终止 跟踪监控 问题控制 错误控制 主动问题 管理 记录 接受 归类 规划和批准 协调 评价 政策和规划 设计和配置 测试和验收 沟通和培训 安装和分发 规划 识别 状态记录 配置项控制 检验和审计 客户调查 报告 * 60% 30% * * 筛选 标准化 建立联系 根本原因 订出优先顺序 自动化 通知 提升 物理 逻辑 依存 商业影响与重要性 IT服务管理标准 ISO20000 信息安全管理标准 ISO27001 质量管理 ISO 9001：2000 3.软件分发 2.部署新系统 5.管理和监控 4.问题处理 1.资产标识 6.过渡与迁移 客户应用软件 升级 补丁 病毒定义文件 初始化镜像文件 系统配置 硬件资产 软件资产 其它固定资产 资产生命周期 报告 采购管理 事件管理 主动性通知 软件使用检测 系统健康检查 软件许可证使用监测 操作系统升级 个性化数据迁移 远程控制 服务台事件管理 资产状态 预算 采购 验机 入库 出库 安装 保养 现场维修 场外送修 系统升级 位置迁移 报废 废品处理 第一层： 整体评价及评比 第二层： 各单位VDM指标 第三层：基于KPI的门户视图 第四、五层： KPI分解明细 第六层：工单、任务或设备明细 VDM KPI：价值驱动 资产管理的分析指标 * * * * IT战略规划如何结合企业业务发展 企业经营透视 ITIL对企业运营的价值 重视ITIL的基础：IT资产管理 ITIL简介 * 市场：销售额 花钱 占用钱 管理费用 =管 销售费用 =卖 成本 =造 利润 周转 生产工具 应收款 存货 供应商货款 现金流量 结构 用老板的钱 =资本 用借来的钱 =负债 IT能帮助我们增加收益吗？ IT能帮助我们减少成本吗？ IT能帮助我们增加效率吗？ IT能帮助我们规避风险吗？ IT能让我们的员工快乐吗？ IT能帮助我们决策分析吗？ IT投资的绩效评估/收益分析 CEO 痛: 股价持续下跌 因: 公司营业额持续减少 VP Sales Marketing 痛: 市场占有率逐步减少 因: 不了解客户的购买方式 COO 痛: 公司营业额持续减少 因: 市场占有率逐步减少 CIO 痛: 公司现行的IT技术无法满足 VP Sales and Marketing的需要 因: 缺乏对新技术的认知和运用 以增加收入为目标的业务发展方针 以节约成本为目标的业务发展方针 通过进军新興市场，来扩大跨地区的业务渗透 通过外包公司的非核心业务，来增加公司对核心能力的关注 通过快速推广创新的产品和服务，来增加客户的忠诚度 通过对收货流程的重新设计，来提高仓储管理的效率 通过帮助 10,000 户家庭实现电气化，来扩大客户的覆盖率 通过对本区域内设备的整合统一，来提高业务控制力和效率 通过加强国外校友的联谊活动，来提高非美国学生的报名数量 通过与少数关键供应上建立紧密联系，来提高供应链的效率 通过对高利润客户实行跨区销售，来增加现有客户覆盖范围中的“钱包份额” 通过优化流程来提高眼镜制造商的生产率 高 低 关注成本 运营高效企业 行业领先企业 行业落后企业 市场主导企业 低 关注 收入 高 B1 B2 关注成本 高 低 低 高 关注收入 战略发展方向 达成目标所预计的时间? 将会采取的具体行动? 关注成本的业务发展方针 通过关闭3号车间，来优化制造资产配置 通过集中管理对原材料的采购和收货来提高生产质量 通过对运输进行集中运营来提高后勤行政方面的效率 关注收入的业务发展方针