H汽车公司服务质量对顾客满意度影响的研究.pdf

摘 要 ：近 年 來 ，中H 的汽 车 行业 高速 发展 。作 为汽 车销 ^ % 道 以及 汽 车服 务供应 链 中的核 心 企 业 ，汽 车 店 近 几 年 数 量 也大 为 i3 加 。随 ^ 品牌 及 车 型 的不 断增 多，汽 车 市场 逐 歩 由卖 方 市场 转 变 为 买方 市场 。在 竞争激 烈 的汽 车 销 售 服 务 行 业 ， 作 为集 整 车 销 售 S（a le) 、零配 件 (Spar e par t) , 售 后 服 务 (Serv ice) 、信 息 反馈 (Survey) 四位 为一体 的汽 车 4S 店 ，为 了在 市场 中 占有 一席地位 ，获得 消 费者 满 意 变 得 越 來 越 重 要 。 本 文 分 析 了我 国现 阶段 汽 车服 务顾 客满 意度 的现 状 ，并通 过 回顾 了服 务 、服 务质 量 、汽 车 4S 店 服 务 以及 顾 客 满 意度 等 方 而 的 文献 综述 ，提 出研 究M 题 并 确 定研 究 思路 。借 鉴 国 内外 文献 ，本 文 以 H 汽 车 有 限公 司 为 例 ，列 出 了 5 大类 共 i十 25 项 汽 车 4S 店 的汽 车 服 务项 目，并 根 据 相 关 顾 客 满 意 度 文献 ，列 出 了 5 项 顾 客 满 意度 的指 标 ，提 出 了汽 车 服 务 项 目与 顾 客 满 意度 之 间 的 5 个 研 究假 设 。g |j: 整 车服 务 、零 配 件 、售 后 服 务 、信 息服 务 以及 其 他 服 务 的服 务质 量对 顾 客满 意度 分 别 呈 现 显 著 的正 相 关 关 系 。 以此 为 基 础 ，进 行 问卷 设 计 和 调研 。 在 实证 研 究 方 面 ，笔 者 以随机 抽 样 的方 式 对 H 汽 车 有 限公 司 的客 户进 行 了 问 卷 调 查 。在 两 个 月 时 间 内共 发放 问卷 192 份 ，其 中收集 到有 效 问卷 178 份 ，有 效 回收率 为 92.7% 。论 文 利 用 调 研 数 据 ，首 先进 行 了描 述 性 统计 分 析 ， 以形成 对 问 卷 数 据 的感 性 认 识 。并 利 用 SPSS 11. 5 专 业 统 计 软 件 从 信 度 方 面 考 察 了 问卷 数 据 的可靠 性 ，结 果 表 明 问卷 具有 良好 的信 度 ，可靠 性 较 高 。然 后 ，先 后进 行 了主 成 分 分 析 和 多 元 回 归 分 析 对 研 究 假 设 进 行 验 证 。主 要 研 究 结 论有 ：得 出顾 客 满 意 度 和 汽 车 服 务 项 目之 间 的 多元 回归方 程 。验 证 了 以下 3 项 假 设 ，SP :整 车 服 务 质 量 、 零 配件 服 务 质 量 、售 后 服 务质 量三 者 分 别对 顾 客 满 意度 呈 现 显 著 的正相 关 关 系 。 进 一 歩得 出 ，在 整 个 汽 车 销 售 过 程 的所 有 汽 车 服 务 中 ，整 车销 售 服 务 、零 配 件 服 务 、售 后 服 务三 者 是影 响顾 客 满 意度 的关键 因素 。其 中 ，整车销 售 服 务对 顾 客满 意度 的影 响 比例 最 大 。最 后 ，本 文 对 研 究 结果 进 行 了讨 论 并从 企业 自身 的角 度 分 析 了提 高顾 客 满 意度 可采 取 的对 策 。 本 文 研 究 结 果对 我 国汽 车在 销 售 过 程 中提 高顾 客满 意度 的推 动 有 重 要 意 义 ， 特 别 是面 临我 国汽 车 行 业 的竞 争 由卖 方 市场 到 买 方 市 场 的转 型过 程 中崛起 的 良 好机 遇 ，为我 国城 市 发展 汽 车服 务产 业 或 服 务产 业 外 包 提 供 相应 的理 论 指 导 和 借 鉴 ，在我 国发展汽 车服 务业 过程 中具有 重要 的战略意义 。也为企业 和 政府 进 一 歩 采 取 措 施 提 供 了有 力 参 考 。 关键 词 ：顾 客满 意度 ；汽 车服 务 ；服 务质 量 ；多元 回归分 析 S u m m ary : In recent years, C h inas autom otive industry has developed rap idly. A s the core enterprise of th e autom otive sales channel and supp ly chain o f autom otive serv ice, auto 4S shop s have