前厅部各种预案及计划.docVIP

前厅部经理岗位职责 1、全面负责酒店前厅管理工作对总经理负责，并接受总经理的督导。 2、负责前厅的各项管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定前厅补工作程序及工作考评。 3、主持部门日常业务工作，参加总经理主持的周例会。 4、检查前厅部员工仪容仪表，对客服务的规范和质量。 5、督导员工对设施设备进行维护和保养，前厅卫生，成本控制。 6、对前厅部区域的消防器材进行定期检查。 7、审核前厅总台当日各种帐表。检查每天预定的详细情况，急时掌握酒店入住率和预定量。 8、回答客人的疑难问题，妥善处理客人的投诉事件。 9、回访客人，并记录客人的合理化建议和意见。 10、组织培训本部门员工，对员工进行定期考核和评估。 11、随时掌握本部门员工的思想，及时的做员工思想工作，确保员工流动性降低。 12、与酒店个部经理主管协调好工作，及时沟通确保酒店正常有序运转。 13、关心部门员工的思想，生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，注意发现并提高有潜质的员工。 前厅部卫生标准 项 目 标 准 门 干净、明亮、转动自如、无污渍。 窗户 无污迹、无灰尘、光亮洁净。 总台 无灰尘、无笔迹、无纸屑、无垃圾、干净光亮。 电脑 保持摆放正确，显示屏无灰尘、无污迹。键盘洁净，鼠标干净、无污渍。 客室 保持无杂物、无垃圾、干净整洁，物品摆放有序。 地面 无垃圾、无灰尘、无水迹、干净光亮。 办公桌 无灰尘、洁净明亮、物品摆放整齐。 办公室 无杂物、无垃圾、干净整洁卫生。 灯具 保持、无灰尘、无污迹、明亮洁净。 寄存室 保持货架无灰尘、无垃圾。地面无杂物、无垃圾、干净整洁。 卫生间 地面无水迹、镜面无水渍、马桶无污渍、洗水盘无污迹。 达热瓦大酒店试营业期前厅部 模拟营运计划 9:00-9:30 签到、参加本部门经理召开的班前会，检查员工仪容仪表。 9:30-12:30 1、与上一班进行交接（口头交接、书面交接），人真核对交班表上的每项内容。并签字确认。 2、检查上一班的备用金交接。注意数且清、准。 3、打开电脑自己的密码，查看昨天的入住率和离店率。 4、检查总台各种工作用品是否齐全。 5、与房务中心及时核对房态，确保前台与后台房态一致。 6、按规定开关前厅的灯具。 7、确保提供优质的接待、问询、结帐服务。 8、检查客室物品摆放，确保排房的准确性。 9、门童、保安要热情主动迎送每位客人，主动提行李、开门。要按规定站立。随时确保大厅地面干净。 10、保安要按时间规定，白天（9:30、12:30、18:00）时间对酒店每个楼层由上至下巡视，对可疑人物进行询问。 11、商务中心文员要检查本岗位工作用品，如不够 及时领用. 12、商务中心应检查所操作的设施设备，并进行维护保养。主动、热情接待每位客人，按规定程序，标准为宾客办理业务，并结帐、向客人致谢。 13、门卫要对院子内外清洁并维护，要不定时的巡视院子内外卫生及安全，使酒店内外干净整洁。 14、前厅部负责人检查大堂吧的卫生和对客服是否标准。 15、与购物中心、桑拿部及时沟通，确保酒店前厅部一切工作进展有序。 12:30-13:00 退房高峰期，总台要头脑清醒、反应敏捷，为宾客办理退房业务要快、准、清。房务中心若有空闲可配合总台。 13:00-13:30 工作午餐时间，可以轮换用餐，但不可把饭菜带到工作区域。 13:30-19:00 1、退房期已过，及时与房务中心核对房态。确保房态的准确度。 2、整理客室，使再住客的单据与退房客的单据分开存放。 3、检查未退宾客房的预付金是否足够，若不够及时的催收预付金，若客人不在要与房务中心联系，让房务中心对该房客人留意，客人如回来让到总台交预付金。 4、对所有退房单据、帐务进行核算。 5、要在适当时间对住客进行回访，并登记。 6、办理宾客的各项预定和变更预定或取消预定。 7、对今天预定到店的客人进行电话联系，确保客房的出租率。 8、下午四点前要开始排房，并与客房部经理急时沟通，使客房工作合理安排。 9、用抹布擦拭总台的台面，确保台面干净卫生、拖地，使工作区域保持干净整洁。 10、在入住高峰期时，运用语言艺术，为每位宾客推销酒店客房、会议室、餐厅等项目，报价要采用不同人的需求不同的报价方式。 19:00-19:30 工作晚餐、轮换用餐。不许带饭菜到工作区域。 19:30-24:00 1、按时开启灯具，保安要按规定进行楼层巡视，及客人车辆进出登记和停放。巡视时间（21:00、2:00、6:00）。 2、门童在必要时要配合保安、门卫工作。 3、商务中心文员下班21:00，下班