前台接待服务技巧.pptVIP

* Thank you The End 自我介绍完问大家一个问题：大家都知道我们是一个服务为主的团队，那么怎样去衡量我们的工作做的好不好呢？ 因此，今天的课程就是要与大家一起找到“赢得用户满意度”的方法和技巧！ 讲完故事可插入小讨论：客户需求点与工程师满足点的列举与对比。十字原则详细讲解：从客户角度；从工程师自己角度：上岗前先调整好心态。 服务员根本没有卫生这个意识，经理有这个意识，但是他只是认为只要手洗干净就很卫生了；朋友认为不管你手干净不干净这就是不卫生。也就是说经理及他的服务员所看到的层面远远低于朋友要求的层面。无法满足用户的需求，不可能赢得用户的满意的。 曲线图时：你会不会记得1年前吃过馄饨的小店里的情形？那么，如果你当是在那家店里面丢了钱包呢？你还会记得吗？或者是你当是买单时候刮发票中了100块那你还会不会记得？这就是所谓的“峰值体验”，当然，有高峰必有低谷，而我们需要做的是把握住每一个能为用户制造高峰体验值的机会，即把握关键时刻。好的高峰体验值不用很多个，有时候1、2个就足以赢得用户良好的印象和信任了。可举北欧航空公司的例子：由于睡觉错过了午餐时间因为没人提醒，所以不满意；后来使用记事贴。CEM专案：用户购买配件的例子----接触用户的过程中收集用户声音从而进行相应改善。 破冰：有一个人找画家画像，走到集市口，看到两个画家，一个画家穿戴整整齐齐，头发梳理的一丝不苟，衣服非常整洁干净。另外一个，穿着随性，不修边幅，头发很长，乱乱的散着。你会选那一个画家？？ 找医生看病，你愿意找一个看上去很年轻的医生还是一个头发花白的老医生呢？由此可见：外在仪表对人的影响有多大 * 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… * 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 重点强调口腔 * * ASP若无统一制服也应该有明显标识供用户区分 * * * * * 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 前八后八：客户来时和客户走时需要微笑，服务过程中不时微笑即可。 * 站有站相，坐有坐姿。女士坐之前应捋一下裙子。 * 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 交谈时要配以：赞同时点头同意 和 眼神交流 讲话时：不能 语速过快 或 过于专业 双手递上 * 客户服务技巧培训 Gloria_zhao 讲师简介 姓名：赵鑫鑫 邮箱：gloria_zhao@ * * 如何赢得用户满意度 前场礼仪 创造客户满意的电话礼仪 沟通与聆听技巧 客诉处理技巧 课程大纲 为什么要有客户服务中心 思考于讨论 　　　　　如果沒有客户服务中心的情況…….. 同等品质的产品比的是什么？ 是服务，如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。 * 一.如何赢得用户满意度 满意度调查机制现状 * Care center或者是服务中心接待用户时将用户手机号码记录至E-service系统中 服务结束后满意度小组会通过系统中记录的手机号码通过短信息或是电话的方式对用户进行满意度回访 满意度小组将用户回复内容整理，针对不满意用户由专人进行电话回访及后续改善 手机号码的真实记录，会有不定期抽查 全国一起评比，为确保公平会保证一定的抽样率 * 服务中心 维修中心 VS 以人为本 以机器为主 满意度100% * 服务的对象：人（客户）----感情动物 解决问题 情感需求 服务的对象 您好，请问有什么可以帮助您？ * 客服工程师 ASUS客户 您这个可能只是一个小问题，我指导您排查一下吧。 我电脑突然不能开机了。怎么办？我明天有一个很重要的会议要用电脑。 怎么会是小问题？都开不了机了？ 我现在都开不了机了还能怎么搞？我明天的会议很重要，那可是一个几百万的项目！！ 您这种情况确实可能只是一个简单的故障导致，您按我说的去做就好了。 工程师越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这