加油站精细化管理办法.docVIP

中国石油天然气股份有限责任公司 XX销售分公司 加油站精细化管理办法 中国石油XX销售分公司 中国石油天然气股份有限公司XX 销售分公司加油站精细化管理办法 第一章 总则 加油站的管理是一项量大而面广的工作，同时也是一项长期需要持久坚持的细碎事情集成的庞杂的工作。这项工作不能一蹴而就,而是要以坚忍不拔的毅力,将即定的工作目标和长远思路脚踏实地地、不折不扣的执行下去，并不断完善之、更新之，将“细节决定成败”彻底执行，故而为进一步建立健全XX分公司的管理制度，提高加油站的细节管理水平，规范加油站的各项操作程序。特制定加油站精细化管理办法。 第二章 适用范围 本办法适用中国石油天然气股份有限公司江苏XX分公司所属片区及加油站。 第三章 日常管理部门 XX分公司组织实施各加油站精细化管理工作，具体执行部门为XX分公司加油站管理部。 第四章 管理方法 XX分公司将此方法实行扣分制，总分为100分，月底将此办法一并与加油站考评细则，得出各加油站最后考评得分。 第五章 精细化管理细则 第一条 服务管理 一、员工形象 1、加油站所有员工上岗时统一穿着“中国石油”工作服装，戴工作帽，左胸前配带南京公司统一的胸卡，胸卡卡片须内容由公司统一制做，照片为一寸着“中国石油”工作服照片，站长、核算员、计量员外出回站必须统一着工作服，佩戴胸卡。 2、工作服按季节配套穿着，无论季节如何当班员工必须穿着统一季节工作服，且新旧款式必须统一，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿，着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。员工着装整洁干净、无污渍。 3、仪表端庄，面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发梳于脑后；不佩带饰物。 4、员工面部表情大方得体，不僵硬，神情自然、精神饱满、面带微笑目视顾客，不得吃任何零食，员工间不得聊天、打闹、嘻戏。 5、员工站立服务时应挺胸直胸，不得倚靠物体，双手背后或自然下垂，不可插在口袋。 二、服务态度 主动友善的招呼顾客，欢迎顾客光临，认真聆听顾客的意见和建议，微笑服务，态度谦合，轻松、自然，不要斜眼偷看顾客，不要抱着胳膊手插口袋里说话，咳嗽和打喷嚏应转过头去。正在加油时如果有另外顾客呼叫，应道声“请您稍等一下！”。 三、服务语言 使用文明用语，语气诚恳，吐字清晰，称呼恰当，使用普通话。 四、中国石油加油站“加油十三步曲” 1、迎候 员工应站在靠近入口一侧，面对车辆进入方向。面带微笑，着装整齐，干净，佩带工作牌，带工作帽。不准穿带钉的鞋。两脚微开，距离与肩同宽。两眼注视来车方向。 2、引导车辆 看到车辆进站 ，双脚脚跟并拢，脚尖分开约60度，左臂上举，五指并拢，示意司机减速，并告诉司机由你为他服务。如车辆从右侧进站，左手平行抬高指向正确的车道。右手向前抬起，向右打折。双手五指并拢。目光注视着车辆，附加动作:双手上举，掌心向里，上臂抬至与身体呈90度角。并均匀摆动两下。（这个动作适用于大站，加油机较多，辅助司机开到正确位置）。附加动作:示意司机：停;右手与上肢呈75度夹角指向加油机。左手从裤缝向前打出。 3、开启车门 车辆停稳后，加油员在5秒钟内到达车前，右手轻轻打开车门，身体向前微倾。 4、微笑招呼 员工应使用文明用语，礼貌微笑的招呼顾客。并对司机进行安全提示：师傅请熄火加油，加油站禁打手机，禁止吸烟，感谢您的合作。 5、礼貌询问 认真询问加油品种、数量、建议加满，并大声复述。 6、开启油箱 双手接过司机的油箱钥匙小心打开油箱，将油箱盖放在安全地方。 7、预置 预置顾客所需的加油数量或金额，提示回零礼貌告知顾客：机器数码已回零。左手握枪，右手五指并拢显示器。指向加油机，枪口朝上。 8、提枪加油 用正确的姿势加油，一手扶枪管，一手持油枪 9、收枪复位 收枪时，注意滴净余油，枪口向上，轻轻放回原处。盖好油箱盖 10、擦车 询问司机是否需要擦车，司机同意后，方可进行擦车，擦车时，应用干净的车刷和水，直至司机满意后，方可结束擦车。 11、提示付款 礼貌告知顾客加油机号、加油数量或金额。并提示用户开具发票，自己收款时，做到唱收唱付。推荐便利 店商品向司机推荐机油或商品 12、送行 员工应礼貌与顾客挥手到别欢迎再次光临。并主动为其开车门。目送车辆离站。 13、清洁 没有下一个顾客时，员工应盘好油枪管，擦拭油枪口及加油机，并清洁周边场地。等候下一位顾客的到来。 五、中国石油加油站“收银六步曲” 1、迎接 加油员面带微笑迎候顾客的到来，顾客到来时加油员要致问候语，并用亲切的目光注视顾客。工作较忙时要向顾客微笑致歉，并语言道歉。 2、收款找零 加油员要做到“唱收唱付”，并认真核对付油凭证和查验货币真