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Have a Fun！ 数字心理学 你最喜欢哪个数字？ 数字心理学 1:专一 2：外向，善于交往 3：体贴，善解人意 4：有权利地位 5：讲意气 6：文质彬彬（斯文） 7：浪漫主义 8：有爱心，热爱生活 9：始终如一的好情人 10：有钱人 数字心理学 A： 0或4 B： 1或9 C： 2,6或8 D： 3,5或7 数字对人的心理有暗示功能 数字对人的心理有暗示功能 Management By the Numbers Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法 关键指标 Key Performance Indicator 通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。 关键指标 KPI体系基本特征 系统性层层分解、层层关联、层层支持 可控与可管理性基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能 价值牵引和导向性下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的 利用数字进行正确的管理 KPI的冰山效应 利用数字进行正确的管理 利用数字进行正确的管理 定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是你的确需要了解定量推理和正确解读数值结果。（定量分析决策分析、业务建模和数值分析） 通过数字指标来反思和优化行为！ 呼叫中心数字化管理 数字是科学管理的体现 理性！ 追求数字是精益生产的象征 宜芝多追求数字化管理的成功 数字化管理的意义 结果导向，因果分析 科学管理，优化运营 减少浪费，提高效率 Management By the Numbers Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法 常见指标分类 职责、职能类指标 胜任力指标 业绩生产类指标 呼叫中心指标的数字化思维 你印象比较深刻的指标是哪个？ 日呼出量 日成功量 OB成功率 / 邀约成功率 出勤率 平均单呼成本 中文录入速度 业务考核成绩 监听合格率 CSR占有率 IB接通率 OB接通率 实际工作率 实际工作率---占线率 呼叫中心指标的数字化思维 故事：会生金蛋的鸡 数字管理追求一种平衡 平均振铃次数 平均放弃时间 呼叫放弃率 平均通话时间---ATT 数字管理追求一种平衡 事后处理时间--ACW 平均处理时间--AHT 呼叫中心的时间量 服务水平 外部满意度 服务概念模型 （服务态度）投诉率 一次性解决问题率 转接呼叫率 客服代表流动率 客服代表流动率 日-周-月监控 呼叫中心指标 日呼出量 日成交量 成功率 人员流失率 一次解决率 投诉率 转接率 放弃率 出勤率 占线率 服务水平 考核成绩 平均通话时长 话后处理时长 平均处理时长 平均放弃时间 平均等待时间 工作率（占线率） 监听合格率 单呼平均成本 中文录入速度 CSR占有率 接通率 如何将这些指标进行分类？ 客户 质量 流程 ………. 运营指标分类 不要只看某些关键指标 看到指标的广度和深度 全景运营指标 Management By the Numbers Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法 优化指标的DMAIC循环 D：问题界定 M: AHT过高 A:指标之间互为因果 A:指标之间互为因果 A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 大量员工长期AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方，需要从流程层次有所改进； 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在问题，需要整体的培训和矫正； 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需要改进的地方； 老员工中也存在个别的AHT超长现象，需要个别指导和提升计划。 I:AHT优化行动计划 C：循序渐进保持优化 优化指标的PDCA循环 指标之间的经典逻辑：BSC 呼叫中心的BSC 12月相关课程 《呼叫中心数字管理》 《运营数据分析方法》 《运营报告撰写方法》 ---Chris Zhao 成本 T 产量 S 效率 V S=VT 隐性问题 20-80法则 联想客户联络中心 2005 服务质量 人员流失率 新员工培训完成率 ………. ……….. ……… AHT ………. ……….. ……… 项目组因素 除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。