售后服务的处理技巧培训2014.7.ppt

4、提出合理化建议 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 5、完成投诉过程 5、完成投诉过程 5、完成投诉过程 5、完成投诉过程 5、完成销售过程 综上所诉: 若要使每个顾客高兴而来，满意而归，那就只有靠理解、靠耐心来解决，这就要求：售后人员要有较高的品德修养、善于控制自己的感情、约束自己的言行、不意气用事，不说粗暴无礼的话，而是平心静气、冷静理智的说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善的解决。 处理客诉的基本方法：撤换当事人、改变场所、变更时间 连锁企业售后统一执行标准 一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾客的解释工作达到统一； 二 、新大新销售的鞋品，不因店面的不同而拒绝顾客的要求； 1、不打发顾客到原店面退换鞋品。 2、出现客诉任何店面都应及时处理不再打发顾客。 3、维修鞋品时，不因以门店的不同让顾客反复跑于门店之间。 三、对本店员工进行连锁企业售后统一标准的灌输与执行。 祝您们成功！ 谢 谢！ 岗位技能提升 2014 售后服务的处理技巧！ “投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨 “什么叫投诉？” 售后服务的处理技巧！ 顾客不再上门的原因？ 68% 9% 5% 14% 对服务的不满 竞争者的出现 朋友影响 搬家 过世 1% 对顾客的投诉处理不及时 3% 售后服务的重要性！ “客户价值是什么？” 售后服务的处理技巧！ 做好服务 对产品知识熟练掌握 恰当的处理客诉技巧 “处理好售后的先决条件” 售后服务的处理技巧！ - 可修复不退换 - 需要返厂维修或不可修复 视情况而定 三包规定予以退换货的 售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货 可修复不退换： 1、脱胶、开线 2、掉培跟 3、鞋内不平 4、配饰脱落 5、线头松动 注：要注意考虑特殊情况。 6、小划痕 7、胶渍 8、其它可维修 的范畴 需要专业维修或不可修复： 1、断帮、断底、断面、松面 2、出现大面积掉漆 3、涂层脱落 4、主跟/包头变形 5、鞋跟变形/裂/断 6、鞋内有突出钉尖 视情况而定退换： 1、泛硝 2、脱色 3、勾心软 必须退换：大小码、一顺脚 客诉产生的原因？ 为什么不敢处理客诉？ 客诉处理的难点？ 为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同？ 售后服务的难点！ 一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉； 特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵大闹，希望达到调换的目的。 解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计——变更时间（如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三天内给予答复。 注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。 了解在什么情况下会引起客诉？ 二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。 特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。 解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹，可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记需口径一致。 三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出现维修的客诉。 特点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品产生质疑，并要求退货。 解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉，首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。并耐心说服顾客进行维修。 四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。 特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。 解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。 注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。 五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。 特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。 解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。 注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。 六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。 特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新服务质量问题。 处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品的目的。 七 、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。 特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉，