客户接待(1-2).ppt

第二课客户接待程序 总体目标 在接待客户和解决客户问题时，采用统一的 服务程序。 具体目标 学员将能够： 说明维修服务程序的12个步骤，以及这些步骤如何有助于满足客户对维修服务的期望 了解这些步骤如何达到国际维修服务标准 认识到，客户提出的问题将会促进我们的工作 处理客户问题时，采用统一的服务程序 客户接待服务程序 对传统维修服务程序的改进 以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序 在其它市场以证明成功，是国际通行的 管理维修部门的工具 超过客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统 维修服务程序对经销店的益处 在市场中树立专业化的形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单的销售工时数 增加每个维修单所销售的零部件数 减少返工修理量 提高劳动生产率和效率 增加利润 最大程度地实现客户满意 提高客户的忠诚度 客户满意售后服务标准 8）与客户约定对其来讲方便的时间进行保养和维修工作。 9）提供便利服务（例如替代交通工具或信息、休息室等）。 10）在客户到达的四分钟内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆-----如果可能的话，与客户一同进行检查。 11）礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认。 12）在任何维修工作开始前向客户提供估算的维修费用。 13）一次就将车辆维修好。 14）在与客户预定的时间将车辆维修好。 15）务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用。 16）在车辆修理后的两个星期之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。 1 客户预约服务 提供了有效的、交互式的维修接待程序 避免等待，从而为客户提供最大的便利 均衡分配全天工作量，从而减少客户的等待时间，确保维修质量 为维修接待员留出更充裕的时间，以便其为客户提供较好的建议并完成车辆的检查 2 个性化的客户接待方式 赢得客户的信任与信心，减少客户的担忧 确保完全了解将要进行的工作 让维修接待员确定需要的额外工作 减少就进行额外工作获得客户认可，而与客户进行电话联系的次数 3 为客户提供预计费用 车辆检查完成后，维修工作开始之前，为客户提供预计费用 确保客户事先了解维修费用，并对此获得认可 避免发生客户意料之外的事情 确保事先了解零部件的库存情况 4 为客户提供便利服务 确保客户在维修中心内感觉舒适 减少车辆维修或修理过程给客户带来的不便 5 车间维修管理 车辆维修管理规章应张贴在明显的地方 将工作分配给适当的修理工，从而提高工作效率和生产率 提高维修能力，尽量减少车辆停放在维修车间的时间 确保车辆按承诺的时间修完 6 预先通知零部件部门 在车辆诊断后、或确定预约后、或填写维修单后，应尽快通知零部件部门 确保零部件有库存，以便使车辆按承诺时间修完 减少修理工对零部件的等待时间，从而提高工作效率和生产率 7 质量控制 在维修工作完成后，对工作质量进行检查 确保高质量的维修工作 减少返工修理和第二次维修的次数 8 完成维修单和准备发票 在通知客户前，由维修接待员完成维修单并准备好发票 确保客户前来取车时，所有单据均已备妥 为客户提供最大的便利 减少客户的迷惑和疑问 9 通知客户及交车 此项工作应由维修接待员进行 向客户保证，指定的工作均按承诺价格按时完成 10 维修后的客户反馈 此项工作应由维修中心职员而非维修接待员进行 表现出维修中心对客户的关注与关心 为客户提供反映问题的机会 如有必要，采取补救措施 11 解决客户所关心的事项 确保相应的销售和维修人员处理其特定的客户及其关心的事项，并予以解决，直至客户完全满意 通过电话联系或登门拜访，调查客户对其接受的服务是否完全满意 在便签上记下客户所关心的事项，并标明事项的数量/是否已被销售及维修人员解决 管理人员与每个员工一起评估解决结果 改进对问题的有效解决方法 12 与客户保持联系 在每位客户与维修中心联系之前，先与他们联系 交车后进行跟踪服务，以对客户的光顾表示感谢，并确保客户满意，就下一次保养预约提出建议 在保养预约到期前1-2周，就此事打电话提醒客户 如果客户未赴约，在两天后进行跟踪，并重新安排预约时间 保养工作结束后，给客户打电话，对其光顾表示感谢，检查客户满意度，并安排下次预约时间 确保客户对其接受的服务感到满意，并邀请他们就其所需的售后服务再次光顾维修中心 处理客户关心的问题 有必要采用统一的接待方式，指导员工处理客户的 问题 客户为何与公司终止服务关系 客户在发生问题时期望 期望受到欢迎 期望受到重视 期望得到理解 感到轻松愉快 解决客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总