产品和服务的质量管理及质量控制.ppt

质量是生命、管理出效益 ----------杨刘生供稿 质量管理概论 质量控制 全面质量管理 质量管理概论 引言 质量管理的发展 质量与质量管理的基本概念 质量管理原则 质量论证 引言 从广义上讲，质量是指一种产品或者服务持续地满足或者超过顾客需要的能力。质量就意味着得到了与你所支付对等的价值。质量不是作为产品的一种特殊特征的附加品，而是一种产品或服务整体不可缺少的一个组成部分。 质量管理的发展简史 工业革命前的手工业者确保工艺品制作精良的自我检查，特点是由一个人负责或者少数几人负责质量； 工业革命后，劳动分工带来的由少数工人来检查最终产品，特点是质量控制由工头来承担的毫无计划的逐个检查； “科学之父”泰勒引入产品检验的概念和确立产品检验的地位，雷德福在他的基础上提出了产品质量与设计有关，并将产品质量和生产效率同降低成本结合起来，特点是将质量控制延伸到生产加工之外； 1924年来自贝尔实验室的美国统计数理专家修哈特的监控生产的统计控制表，1930年来自贝尔实验室的道奇和罗米格的抽样数表的使用，特点是质量控制建立在数据统计的基础上； 二战后美国质量控制协会ASQ成立，摸索和实践中出版质量控制教材，通过研讨、培训、会议全面提升美国产品的质量，特点是质量意识引起重视，逐步形成系统和规范； 上世纪50年代质量管理发展到质量保证阶段，统计控制方法有美国传入日本，并提出质量成本的概念，特点是循环改进质量； 扩大质量管理的应用范围，质量控制不仅在生产过程中，还存在于产品设计和原材料采购，特点是全面质量管理，高层领导参与到质量管理中来； 上世纪60年代“零缺陷”的提出和流行，特点是每一位员工对产品尽善尽美的愿望的提高，员工参与到质量管理中来； 质量保证向质量管理战略方法的转变，即提高产品质量不仅仅致力于产品送到市场之前发现和处理，还要跟踪和处理售后的质量问题，提高顾客的满意度，特点是要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。 质量与质量管理的基本概念 质量的内涵 质量术语应用很广，有时指等级，有时指价格。 归纳起来，质量的本质是用户对某一产品或服务的某些方面做出来的评价；质量不是产品和服务的附属品，而是其各方面综合的表现特征。 质量内涵包括： 性能：主要特性，比如运行情况、误差 美学性：外观、感觉、嗅觉、味觉 特殊性：额外特性（比如便利、高科技） 一致性：一项满足顾客要求的程度 安全性：危险、伤害、有毒性 可靠性：所具备性能的稳定性，比如故障率 寿命：正常发挥功能的持续时间 声誉：客户的间接评价 售后服务：解决顾客抱怨，及时跟踪和回访解决后客户是否满意 质量的决定因素 1、设计质量。是指设计人员对产品和服务的一些性能的接受或拒绝的选择，要将顾客的要求、生产能力、设备能力、安全性、可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。 2、质量符合设计的程度。产品或服务实现时符合设计人员意图的程度。 3、便于使用。用户指南、使用说明书、维护指南、注意事项。 4、售后服务。解答使用疑难、维修、调整更换、回购。 不良质量带来的后果 1、公司亏损。损害公司形象，减少市场份额。 2、产品质量责任。人身伤害，追究法律责任和赔偿。 3、生产率下降。返工、试用、修补。 4、成本提高。 质量成本 1、内部损失成本。提交低劣产品和服务前的损失，有返工费、解决质量问题工时、原材料和产品的损失、修理和停工。 2、外部损失成本。提交低劣产品和服务有关的损失，有退货、返工、担保、信誉降低、产品质量责任索赔和罚金。 3、鉴定成本。为核算、评价和审核原材料、产品、服务，确保与标准一致所发生的成本，有检验设备、测试、试验、校验人员以及为取样而导致生产中断。 4、预防成本。减少潜在质量问题所产生的成本，有改善、培训、监测、数据收集和分析以及设计费用。 质量管理原则 确定目标，制定计划，决定高层管理的负责对象； 采纳新的原理，对材料、工艺持续改善是企业生存之道； 防止不合格，而不是检查不合格； 要发现问题，不能回避问题，要解决问题，持续地对公司各部门施加影响（设计、采购、材料、维护和更新设备、培训、督导、在培训）和改进，控制源头质量； 报告改进情况，及时确认； 交流成果，力避恐吓，让每个人都能够为团队做有效的工作； 扫除部门障碍，营销、设计、生产、质检等部门要协同作战，质量涉及各个环节，用户决定质量； 不断追求新的生产率目标，循环改善质量； 保存改进成绩； 改善管理系统的不合理性，改善业务流程的不适应性，以保证质量改进的势头； 质量改善不是一个人或少数人的事，而是大家的事情，人人参与质量改善； 零缺陷的意愿，质量