第七章 客户流失管理.pptVIP

第七章 客户的流失分析与管理 在车市日益竞争激烈的今天， 4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。 目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。 汽车行业客户流失情况及原因分析 （一）保修期内客户流失调查 1、受限于质保条例，流失率低 4S店及特约维修站硬件设施好，配件来自于原厂，这些都是车主选择4S店的理由之一。但对于多数新车主来说，选择4S店更主要的原因是车辆用户手册中规定，如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行养护，视为自动放弃保修索赔权利。由此，新车主在保修期内，大多会在4S店进行维修保养，4S店的客户流失率自然相对较小。 对于一家4S店来说，一直在该店保养的客户被称为基盘客户，其数量应达到每年2500-3000个。另外，客户一般每年进行维修保养的次数为4次左右。以此计算，每家4S店应保持一年有10000-12000辆次的车辆进厂维修，而经营不错的经销商则应有每年15000台次的数量。正常每家4S店的客户流失率一年在15%-20%左右，若是这一比率超出这个数值，对于将售后利润作为重要利润来源的4S店来说，将成为噩梦，严重影响整个4S店的收益情况。 2、非正常流失主要受区域影响 对于4S店来说，其售后客户往往都是店面所在地周围几公里半径内的住户，考虑到维修保养的便利性，这部分客户大多不会轻易更换4S店进行保养。而若是客户对4S店软硬件设施问题或是服务产生不满而更换4S店，对于经销商来说，便属非正常的客户流失。 （二）过保客户流失调查 流失原因1 维修费用过高 　 4S店有汽车厂家的支持和监督，其最大优势是：维修、配件质量有保证。但在一辆车的正常使用中，需要大修的机会毕竟不多，一般情况下都是一些例行的保养和小修，车主不愿花费时间和精力去4S店维修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。 其中，价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因。仅以后保险杠喷漆这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型，在4S店需要450-1000多元不等，而在一些快修店做此业务，收费仅为200-300元。尤其是在工时费方面，4S店与快修店相比也没有太大的优势。即使经销商为了维系客户，通过打折方式进行让步，但总体费用依旧过高，仍然让一些客户望而却步。 其次，等待时间过长也是车主保外不去4S店的原因之一。由于厂家指定新车的各种维修保养必须在特约维修站进行，一旦该品牌汽车在市场上保有量达到一定量时，车主进行维修保养就需要长时间等待。 流失原因2 无高端车可选 在品牌影响力方面，越是低端汽车品牌的客户，流失率越大。同时，汽车品牌能否在产品选择上提供更多更高端车型，也会在车主换车时间接造成4S店客户流失。对于一些汽车品牌来说，其销售的车型只限于几款同级别车型，而无更高级别的车型供消费者选择时，消费者必然会转而去购买其他品牌车辆，由此，4S店也会流失一部分的客户。 据东风标致一位售后服务经理表示，在平时和车主的接触过程中注意到，选择东风标致品牌车辆的消费者往往都是一些白领，而这些客户在车辆使用了3-5年后，便会产生换车的想法。而此时，由于东风标致在售的车型仅有206和307，并没有更高级别的车型。由于客户在换车时，一般都会想要更换一辆更高级别的车型，而此时，东风标致品牌则因无法提供这样的车型，最终导致客户的直接流失。虽然并没有相关的统计数据，但是这种情况并不在少数。 流失原因3 无奈店面搬迁 据经销商介绍，因车型维修费用不同，经销商的损失也有多有少。以日系品牌车辆为例，一辆车的年保养维修产值在900-1000元左右，若4S店由于搬迁导致每天回厂台次减少10辆，那么一个月的损失将在67500-75000元。而以40%较为保守的毛利率来计算，单月的利润将损失3万元左右。对于这样的客户流失，经销商也只能无奈接受。 ?以人为本代替以车为本 ????汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后，现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。消费者的