前厅操作程序.pptVIP

大堂副理对客用保险箱的管理程序 收到前台、礼宾部或其他前厅部门关于需要使用保险箱的要求时，根据客用保险箱的使用程序进行操作。须告知客人，酒店保险箱的作用只是提供给住店客人或非住店客人暂时贵重物品的，包括：机票，手表，相机等。 将须保管物品放入大堂副理专用的保险箱内。 在大堂副理交接本上作好记录，包括：日期、时间、相关部门员工名字、保险箱号码、当班大堂副理名字等。 当申请使用的部门要求取回所寄放物品时，归还物品并更新交接本上的记录，包括：日期、时间、相关部门员工名字、当班大堂副理名字等。 大堂副理检查房态差异的程序 每天在10:00时、22:00时，客房部文员将房态差异表交于大堂副理处。 仔细检查相关项目与实际房态是否存在差异。 存在差异的两种可能： 出现客房部报告为客人入住的房间而前台操作系统显示为空房的情况时，检查下列可能性： 前台员工可能忘记在电脑中C/I客人。 客人在结帐之后再次回到此房间。 团队行李在团队C/I之前预先送至安排好的房间。 可能已经C/O的团队遗漏行李在此房间。 可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间。 前台给此房间客人换房之后没有通知客房部 解决方法：反锁此房间，等客人回酒店，调查后再作处理 出现客房部报告为空房而前台操作系统显示为客人入住的情况时，检查一下可能性： 前台员工在客人结帐之后忘记再电脑系统中C/O客人。 客人暂时离开本市或没有在酒店过夜且忘记通知前台。 客人没有结帐就直接离开了酒店。 前台给此房间客人换房之后没有通知客房部。 解决方法：在系统中C/O此房间，采取适当的收款方法 大堂副理检查夜间稽核的程序 每天在04:00之前打印出夜间稽核报表。 一一与电脑核查，每一间房间是否存在差异，包括：房价、房价代号等。 如没有差异，则统一整理归类 如存在差异，则： 逐一检查电脑系统中的房价信息、备注中信息以及登记卡和预定单上的信息。 找出正确的房价。 在电脑中更正相应的房价及房价代号等。 大堂副理带领客人参观酒店的程序 在电脑系统中选定一间可供客人参观的房间。 每天检查此间房间的状态是否良好。 准备好销售资料以参观者阅读。 等客人到达时，热情的欢迎客人光临。 带领客人参观酒店的行政酒廊，并介绍一些独有的活动 带领客人参观行政会议室，并细心讲解行政楼层客人的独享福利。 带领客人参观客房，介绍客房的设施设备，如：玻璃幕墙隔断的卧室与卫生间、宽带上网以及专属的电话服务中心等。 感谢客人们参观我酒店的行政楼层，并且希望将来客人能够入住我们酒店。 大堂副理对于贵重物品的管理办法 住店客人需寄存的贵重物品： 客人需在前台申请使用免费保险箱,每次使用前台员工都必须为客人做好登记。 客人遗忘的贵重物品： 发现有客人遗忘的贵重物品应立即通知保安部负责人到场,双方确认后详细登记《贵重物品登记本》,并通知客房部备案。 尽可能联系到失主： 旅行社的客人及商务客人：请销售部人员具体联系旅行社及公司决定领取的方式。 散客:有联系方式的要尽快联系到客人.无联系方式的根据登记证件请保安部联系公安部门设法联系客人。 领取方式：客人来领取时通知保安部负责人到场,验明客人身份后复印客人所持有效证件,详细登记《贵重物品登记本》办好一切领取手续,并通知客房部备案。 在住客人外出时,将贵重物品随意放在房内： 通常是客房部员工最先发现，接到通知后,立即和保安部负责人到场,清点物品后,三个部门做好记录。 保安部负责人用机械钥匙将门反锁。 通知前台员工等客人回店后联系，会向客人作解释,并陪客人一起进房确认贵重物品,同时提醒客人外出时务必将贵重物品放在保险箱内。 大堂副理对于客用钥匙的管理办法 C/O： 在客人C/O时,当班receptionist要根据电脑中客人信息特要中输入钥匙数量向客人收回该房间的钥匙卡。 如客人遗失房间钥匙卡,将严格按照酒店财产赔偿标准进行赔偿。 如客人在C/O时称钥匙卡遗留在房间内的话,则需有检查该房间的HSKP服务员确认后才能放客人离店。 C/I： 在客人办理CHECK-IN，将钥匙卡交给客人时，要注意告知酒店对客房钥匙卡的遗失赔偿标准，以免在客人结账时造成误会。 原则上每间房间C/I时, 酒店只发给客人一张钥匙卡.如客人.如客人需要第二把钥匙时, 则在电脑中客人信息特要中输入钥匙数量, 供核对钥匙卡数量时使用。 平日主管需要将钥匙规定地点存放，在客房率不高时，须将多余的钥匙统一交于大堂副理保管。 由于钥匙卡属于酒店有价财产，所以员工下班时不得私自将钥匙卡带离工作岗位，一旦发现有此类现象发生，将视为“私拿酒店财产”行为，部门将会严肃处理。 如果发现房间存在问题或未被打扫过时。 诚恳的向客人表示歉意且让客人稍等片刻。 立刻联系前台找出可供替换的另一间房间。 带领客人去另一间房间。 将放置行李在行李架上后，为客人介绍一下房