房务部管理培训.pptVIP

房务部管理培训 讲师：杨丽 房务部管理培训 第一节：团队就是力量 第二节：管理者的作用 第三节：管理的内容 第四节：客房销售技巧 第一节：团队就是力量 作为一个酒店 ，一个企业，一个部门，团队的凝聚力是否强，代表着管理者的责任与执行力。 第一节：团队就是力量 管理者如何做好团队的凝聚力？ 1、心怀感恩之心，感谢给你机会与平台的人，感谢伙伴给你的配合。 2、创造利益是你存在的核心价值。 3、遇到问题请先思考，只反映问题是初级水平，思考并解决问题才是高级水平。 第一节：团队就是力量 牢记： 团结互助，精诚合作！ 平等友善，乐于沟通！ 第一节：团队就是力量 第二节：管理者的作用 一、管理者的角色认知 二、管理者的作用 三、管理者的智慧 第二节：管理者的作用 一、管理者的角色认知 1、扮演不同的角色 2、督导层的角色 3、管理者在下属面前的角色 4、管理者在客户面前的角色 第二节：管理者的作用 1、扮演不同的角色 在工作中需要扮演不同的角色，你做好准备了吗？ 心里准备------角色的转换 例如： 主管的角色是从执行到监督执行的转换，作为主管要对上级负责，还要面对下属，真正做好一名优秀的主管，需熟练掌握自我管理与管理好下属的技巧，“督、导”这两个字要吃透。 2、主管还具备凝聚团队的力量。监督和督促各项工作任务。传达领导思想、理念和决策。 第二节：管理者的作用 2、督导层的角色 第二节：管理者的作用 3、管理者在下属面前的角色 让下属感觉到自己是领导的得力助手 让下属心甘情愿地做好工作 掌握整体决策与发展的大方向，定好位，员工才能干到位 4、管理者在客户面前的角色 代表部门与酒店政策的决定权 让客户感觉到权限大于员工 管理者在酒店政策运用方面一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度” 三、管理者的智慧 客房的管理是一个复杂而细腻的工作，如保持客房持续上升发展，需要客房管理者的智慧。 一是：要保持持续高品质的产品与一流的服务。 二是：要持续不断创新。 三、管理者的智慧 一是：要保持持续高品质的产品与一流的服务 作为客房管理来说，首先是我们的产品，知道我们产品的优点，产品的好与坏取决于我们的管理水平，客户对产品的需求最多是什么？ 三、管理者的智慧 作为管理者要想有高品质的产品与一流的服务，更需要具备执行力，执行力代表者能力、责任、程度。 服务质量的基本标准; 1、凡是客人在客房看到的必须是整洁美观的； 2、凡是客房提供给客人使用的必须是安全的； 3、凡是客房提供给客人使用的必须是舒适的； 4、凡是客房提供给客人使用的必须是方便的； 5、凡是客房提供给客人服务的必须是高效的； 6、凡是客房提供给客人使用的必须是卫生的； 7、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的； 8、凡是客房的各项管理和服务必须是规范的； 三、管理者的智慧 二是：要持续不断创新 社会不断的发展，酒店不断的增多，宾客的要求不断的提高，我们也要不断的创新，才能更好的发展与领导团队。 管理者也要不断提升领导力； 1、你在当上管理者前，成功就是发展你自己； 2、当上管理者后，成功就是发展别人；（你培养了多少比自己更强的管理者） 身为管理者需要在这三个问题是投入时间与精力 1、评估：确保适当的人放在合适的岗位上，提升强者。 2、指导：指引、批评及帮助下属在每一个层面进步。 3、建立自信：大量鼓励，关心、赞赏、自信能给予下属，让下属尽量去发挥潜能，并创新超越梦想，这是成功的动力。 三、管理者的作用 一个乐观愉快的管理者----------开心的团队 一个牢骚满腹的管理者----------愁眉不展的团队 工作可能难做，但作为你的职责就是消除消极态度 管理者以诚恳、透明和信誉建立信任，（公平、公正、公开） 管理者以身作则，启发员工冒险精神（学习、创新） 管理者心怀宽广，认同员工的进步与贡献（鼓励、赞赏、奖励） 第三节：管理的内容 管理的内容是什么？ 管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。（细节决定成败） 一、制度管理 二、人、物管理 三、质量管理 第三节：管理的内容 一、制度管理 客房制度管理简述为工作流程制度、规章制度、劳动纪行制度、奖惩制度等等，但制定了制度就要执行。 制度是绝情的； 管理是无情的； 执行是合情的； 一、制度管理 激励制度： 激励制度是源动力，是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键 规范化管理： 制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。 走动式管理： 管理人员深入第一