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服务升级十二项流程 服务流程关键流程 流程八：工单处理和工作品质 1-3、负责人：技师 操作方法： * 完成修理工作：技师应告知班组长（部分特殊项目，班组长应检查修理工作），完成预检单项目逐项自检确认，于技师终检栏勾除填写及签名；将车辆停放在终检车位，填写预检单完工时间及品管吊牌，将车匙、预检单及品管吊牌交至服专手中；如顾客有旧件回收需求，应将更换的旧件包装后放置于车辆右前座下方，并告知服专； 2-1、负责人：服务专员 操作方法： * 安排试车：对部分需要试车的检修车辆，由服专安排试车；修后车辆试车时需检查下列事项： 1）顾客需求（报修项目、特别要求） 2）车辆的安全性、舒适性、操控性。 服务流程关键流程 流程八：工单处理和工作品质 2-2、负责人：服务专员 操作方法： * 试车后终检： 1）试车结果是否定的：告知班组长及技师试车的结果，提出更正措施，更新工单，执行增修项目，一旦完成增修项目，技师应将车辆及相关资料交给服专； 2）试车结果是肯定的：服专应完成预检单终检项目栏逐项确认打勾，安排洗车，拆除服务三宝，洗车后将车辆停放在交车区，将“品管吊牌”挂于驾驶室内后视镜上； * 车辆清洁注意事项：内外清洁，内部清洁应做到清洁车窗、烟灰盒、地垫、仪表板上的灰尘等；洗车后车辆停放时应将：车头向前、关掉收音机、座椅调整在适当位置； 服务流程关键流程 流程九：完工及开立结帐明细表 负责人：服务专员 操作方法： * 服专应实施最后检视并确认： 1）所有的工作已执行； 2）已实施试车； 3）车辆完全清洁； 4）品管吊牌已挂于后视镜架上； 5）保养提醒小标签贴于前档玻璃左上角。 * 对已离厂顾客，服专应电话联络顾客，告知车辆已准备好，可以提车； * 准备结帐明细（结算单）及交车：将预检单、委托单、结算单准备好，核对结帐价格，与顾客资料一起交于顾客手中； * * 2.顾客预约制度 3.个人化接待流程 4.目录式报价 5.顾客关怀 6.工作排程 7.预先捡料 8.品质控制 9.开立结帐明细 10.提供车主资讯及交车 11.维修后顾客追踪 1.主动接触 12.预防再发 服务流程角色介绍 1、服务经理 * 负责向所有同仁传达、宣导服务升级计划 * 配合推动、执行服务执行计划并做定期稽核整改 * 协同处理客户抱怨并实施相关改善措施 服务流程角色介绍 2、服务专员 * 为维修站与顾客间的主要沟通桥梁 * 与顾客一起实施爱车预检 * 预先报价及完工时间 * 适当安排工作排程 * 确保所属技师在排定的时间内完工并交车 * 优先接待预约客户，慎重处理返修车辆 服务流程角色介绍 3、服务助理 * 处理电话查询及预约 * 准备预约欢迎看板、管控看板预约资料登录 * 预约客户电话确认 4、零件部人员 * 确保零件能充足供给 * 确保零件已于开工前预先备齐（含预约备料） * 随时将零件供应状况传达给服务专员 服务流程角色介绍 5、DCRC * 完工交车后三日内追踪联络顾客 * 确保顾客的修后意见完全表达 * 运用正式流程管道处理客诉问题 * 配合推动、执行服务执行计划并做定期稽核整改 6、维修班组长 * 协助同组技术做承修车辆故障判断及处理 * 协助同组技师维修技术的提升 * 协助服专处理客户抱怨 服务流程角色介绍 7、技师 * 确保一次修好 * 在约定的时间内完工 * 随时告知服务专员有关工作进行时的状况 8、洗车工 * 确保每辆完修车的内外部清洁及洗车 服务流程角色介绍 9、结算员 * 向顾客说明相关费用 * 使用“出纳话术”确认回访时间并感谢顾客光临 10、休息室接待员 * 做好休息室客户关怀工作 * 休息室日常6S及设备的管理维护 服务流程关键流程 流程一：主动接触 1、负责人：服务经理/服务专员 操作方法： * 新车客户落实在厂区交车，业务员必须介绍服务经理、服务专员及参观维修站、维修服务升级流程。 2、负责人：DCRC/服务助理 操作方法： * 以信件、手机短信及电访方式主动进行强保、定保、年季审等工作促进；初次联络通过信件或问候卡方式，其次再以电访方式进行； * 售前部提供当月新车客户档案资料、失联用户再联络信息资料及它牌用户有维修潜在需求客户资料，由DCRC主动联络后预约进厂； * 维修中心提供当月进厂保养客户资料、业务专员提供当月需年季审客户资料，由DCRC主动联络后预约进厂； 服务流程关键流程 流程一：主动接触 3、负责人：DCRC 操作方法： * 对于维修客户DCRC按照每张工单，逐一电访并将电访内容记录于工单上，此项工作务求达到百分百的联络接触。 4、负责人：服务专员 操作方法： * 制作各维修站点营业时间（注明夜间及假日）、预约服务宣导海报及小卡片，并善加利用。