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第九讲 旅游服务质量管理 什么是服务？什么是旅游服务？ 什么是质量？什么是旅游服务质量？ 服务：“服”、“务”为从事某种工作的人而工作，“服役”、“务农”。 Service：与servant同源，但“人人皆为耶酥之奴仆” 里兹卡尔顿：我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女 联邦快递：服务以人为本 阿里巴巴：服务是世界上最贵的产品 ……..迪斯尼乐园、新加坡航空、花旗银行….. 服务的涵义 服务质量的内涵 对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 对不起，您机票上面的名字与身份证上不一致，“刘小风”与“刘小凤” 可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 响应性：响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 迪斯尼乐园为排队等候的游客表演节目 出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。 移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。 将心比心，为顾客着想 保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 对不起，您再等等 保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。 有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 卫生服务太差! 有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价(如洁净)可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动(如旅馆中隔壁房间喧哗的客人)。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。 缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。 差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通 服务质量的测量 SERV Q U A L方法 标杆瞄准：衡量企业绩效的质量可以通过将本企业与最好的企业相比较来完成。这个过程就是标杆瞄准。新加坡航空公司有着杰出的客舱服务，联邦快递公司坚持转天交货，汉普顿饭店承诺洁净的客房，N o r d s t r o m百货商店承诺售货员热情的服务。就每一个质量要素，都有公司做得最好。他们就是比较的基准和要瞄准的标杆。 SERVQUAL 服务质量差距模型的发明者开发出一个叫S E RV Q U A L的表来测量服务质量的五大要素(可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性)。表第一部分评价顾客对某类服务(如经济型旅馆)的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的2 2个陈述分别描述了服务质量的五个方面 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 服务承诺： 顾客满意 服务质量的范围： 内容、过程、结构、结果、影响 实现服务质量 质量成本 实现服务质量的工具 实现服务质量的工具 服务过程控制 统计过程控制 服务质量改进计划 质量保证的人事计划 实现零缺陷的质量改进计划 戴明的14点计划 无条件服务保证 国家质量奖 ISO9000 质量保证人事计划 企业对员工的态度可以促进服务质量的改进： 个人发展 管理者培训 人力资源规划 绩效标准 职业进步 意见调查 公平待遇 利润分享 戴明14点计划 (1) 为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。 (2) 采纳新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。 (3) 停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。应重点关注改进过程本身。 (