《企业危机应对策略对消费者后续行为影响机制的实验研究——基于归因视角-论文》.pdfVIP

企 业 发 展 企业危机应对策略对消费者后 续行为影响机 制 的实 z,ff-究——基于归因视角 王 妤 扬 ’ 王 东 晨 。 (1．复旦大学管理学院，上海 200120；2．统一企业(中国)投资有限公司，上海 200120) 【摘 要 】产 品 危 机 频 发 使 危 机 管 理 成 为 企 业 管 理 的 重 要 方 面 。本 文 基 于 归 因理 论 ，利 用 情 境 实验 ．探 索 了企 业 危 机 应 对 策 略 对 消 费 者 后 续 行 为 的影 响 机 制 ，检 验 消 费 者 责 任 归 因和 顾 客 忠 诚 在 上 述 关 系 中 的 中介 和 调 节 作 用 。研 究 显 示 ：(1)企 业 响 应 策 略 及 赔 偿 策 略 对 消 费 者 重 复 购 买 意 图和 13：碑 传 播 意 图有 显 著 正 向 影 响 。 (2)消 费 者 责 任 归 因 在 企 业 应 对 策 略 和 消 费 者 后 续 行 为 的 关 系 中起 中介 作 用 。 (3)顾 客 忠 诚 调 节 企 业 响 应 策 略 与 消 费 者 重 复 购 买 的 关 系 。 【关 键 词 】企 业 响 应 策 略 ；企 业 赔 偿 策 略 ；顾 客 忠诚 ；消 费者 责 任 归 因 ；购 买 意 图 ；口碑 传 播 意 图 【中图 分 类 号 】F270 【文 献 标 志 码 】A 【文 章 编 号 】1003-0166(2014)04-0091-08 dOi：10．39694．issn．1003—0166．2014．04．018 O 弓I 言 规 划 决 策 、动 态 调 整 、化 解 处 理 及 员 工 培 训 等 活 动 过 程 ．其 目的在 于 消 除 或 降 低 危 机 所 带 来 的威 胁 和 损 产 品质 量 危 机 是 指 因产 品质 量 问题 而 导 致 的对 失 学 者 对 企 业 产 品危 机 的研 究 历 经 3o年 。研 究 成 企 业 运 转 和 信 誉 乃 至 生 存 产 生 重 大 威 胁 的 紧 急 或 灾 果 可 以概 括 为 三 个 方 面 ：产 品危 机 发 生 对 企 业 的影 难 事 件 2004年 阜 阳 劣 质 奶 粉 事 件 使 得 产 品安 全 尤 响 ．如 营 销 表 现 4[-61、股 票 价 格 口 ；产 品危 机 发 生 后 企 其 是食 品安全 问题 开 始 为 广 大 消 费者 重 视 。2009年 业 的应 对 策 略 一【q和‘ 产 品危 机 情 境 下 消 费 者 E-理 和 11月 。海 口市 工 商 局 发 布 消 费 警 示 ：农 夫 山泉 多 种 行 为 的研 究 。发 生 危 机 后 ．不 同企 业 采 取 的策 略 饮 料 砷 或 二 氧 化 硫 超 标 ，不 能食 用 -【-。2013年 3月 ， 会 有 所 不 同 ．而 企 业 所 采 用 的策 略 ，将 会 影 响 消 费 者 农 夫 山泉 被 曝 喝 出黑 色 不 明物 、棕 色 漂 浮 物 以及 “水 的后 续 行 为 。因此 。本 文 的首 要 目的是 探 索 企 业 应 xl,- 源 地 垃 圾 围城 ”等 消 息 rzl，4月 又 陷 “标 准 门 ”，被 爆 出 策 略 对 消 费 者 后 续 行 为 的影 响 ．其 中企 业 应 对 策 略 其 生 产 标 准 不 如 自来 水 网 产 品安 全 问题 的频 发 使 消 主 要 包 括 I1向应 策 略 和 赔 偿 策 略 由于 消 费 者 的重 复 费者 对 产 品危 机 的关 注 提 高 到 前所 未 有 的高 度 ．同 购 买 意 图和 口碑 传 播 意 图对 于 企