2010年丰田汽车危机公关.ppt

* 2010年丰田汽车危机公关 “踏板门” 事件，宣布召回230万辆车美国调查39万辆丰田车自动熄火隐患。 极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。 导火索 章男鞠躬道歉 “踏板门” 召回230万 2009.10.6 2010.1.21 1.31 “脚垫门” 美国开始调查 2.23 章男北京发布会 章男美国听证会 2.24 3.1 否认踏板门 陷入全球危机 转自日本共同社，千龙网首先刊发。紧跟sina等60家网媒报道。 财讯网最新报道，sina、sohu等紧跟。约90家网媒跟踪转载。 东方今报转载最新报道，网易、sohu、新浪等紧跟。约60家网媒跟踪转载。 第一财经日报首先刊出。网易、新浪、人民网紧跟。约86家网媒。 人民网最新报道，北京商报、新浪、搜狐紧跟，约143家报道。 新浪网最新报道，搜狐紧跟，约75家报道。 同车不同命 腾讯网最新报道，搜狐紧跟，约79家报道。 3.3 危机演变过程 全面爆发原因: 一：美国政府 ： 美国国会传丰田出席2月24日听证会 二：中国政府： 由于丰田汽车公司部分车型存在安全隐 ，提醒消费者注意行车安全； 如何建立“国人对丰田汽车品牌的再次信任”？ “海唐公关”对策 对丰田危机事件海唐应对危机的措施？ 基于消费者分析，确定我们的传播核心为诚恳、保障、承诺、信心 召回事件一览 召回时间 地点 事件描述 数量（辆） 召回原因中国 2009年3月19日至2010年1月25日生产的RAV4 8 加减速失控美国 2008-2010年款的汉兰达以及2009和2010年款的卡罗拉、Venza、Matrix和Pontiac Vibe 110 油门踏板失灵美国 2009-2010款RAV4，2009-2010款 Corolla，2009-2010 Matrix，2005-2010款 Avalon，2007-2010 凯美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2010款Sequoia 230 踩后油门失控中国 进口的汉兰达、普瑞维亚、雷克萨斯RX350/ES350车辆 4 发动机软管裂纹美国 2007-10年版凯美瑞，2005-10年版丰田亚洲龙，2004-09年版普锐斯，2005-10年版丰田塔科马等 426 脚垫存安全隐患美国 2007至2010款凯美瑞、皮卡、雷克萨斯ES350s，2005至2010款Avalons轿车、皮卡，2004至2009款普锐斯等 380 脚垫存安全隐患美国 2009和2010年款丰田卡罗拉和Corolla Matrixes，还有2008年和2009年款Scion xDs 10 刹车出现问题中国 凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉 69 开关失控问题中国 2009年4月2日至5月19日期间由一汽丰田生产的部分兰德酷路泽 57 气囊失灵中国 006年5月15日至2008年3月3日期间生产的凯美瑞轿车 26 制动系统问题全球 各车型，包括在美国已销售的134,900辆雅力士轿车 130 隔音垫起火问题中国 2005年2月21日至2006年10月25日期间生产的62517辆皇冠车辆、等 12 方向操纵助力不足 海唐为丰田建立完善的机制 危机管理机制 预警系统 市场风险评估、媒体监控 问题反馈和报告制度 沟通系统 新闻发言人、核心媒体 政府、内部员工、利益团体 防御系统 调研法律后勤等“弹药库” * 丰田处公关危机管理委员会 总负责人--- 公关部负责人--- 市场部负责人--- 销售部负责人--- 技术、法律顾问专家--- 海唐公关 危机处理小组人员 总负责人：段志敏 项目负责人：姜小华 客户经理---：刘国娟、赵斌 媒介经理---：孙欢 监测经理---：刘亦君 海唐职责： 海唐公关负责本次活动的责媒体监测、记者沟通、稿件发布等工作。 海唐公关协调组织，每周双方高层至少召开一次碰头会。 前期传播前2个月阶段，海唐公关每天半天向丰田汽车提供媒体监测报告； 传播2个月以后，海唐每天向中国移动提供媒体监测报告，紧急情况通报双方高层。 组建丰田危机管理项目组 预防先行：在危机发生前制定完善的防范措施要比随后处理危机更加事半功倍。 勇于承担：对已经发生的事情要敢于承担责任，不推托。 真诚原责：对已发生的事件，面对媒体和消费者沟通要真诚。 快速响应：在最短的时间内找到危机的来源，控制住负面的传播。 控制优先：尽量缩小其媒体传播的范围，