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酒店服务质量管理 第一节　酒店服务质量的概述 第二节　酒店服务质量规程 服务质量是饭店的生命线，本课程着重介绍了酒店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解酒店服务规程。 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代酒店质量管理的方法。 了解酒店服务质量评价体系。 酒店服务质量管理 重点： ●　酒店全面质量管理的内容、原则 ●　服务质量管理的方法 难点： ●　酒店服务质量的管理体系 ● 酒店服务质量的衡量标准 酒店服务质量管理 　　一、酒店服务质量的含义 　　二、酒店服务质量的内容 　　三、酒店服务质量的特点 第一节　酒店服务质量规程 一、酒店服务质量的含义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 第一节　酒店服务质量规程 酒店全面质量管理的含义 　　酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体成员工共同参与，综合运用先导管理科学，控制影响服务质量的全过程和个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 二、酒店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量