快修服务流程与客户应对技巧服务顾问自学手册.ppt

模块3：快修服务顾问的职责与任务 3.3 快修服务顾问的使命 宣传 建议 客户满意 建立客户关系 4.1 推展定期保养的理由 4.2 定期保养的定义 4.3 定期保养的目的与重要 4.4 保养的基准 4.5 定期保养的好处 4.6 原厂备件 模块4：定期保养 车辆质量的提升 客户保养意识增强 定保客户忠诚度趋向高 定保客户CS较高 定保技术导入容易标准化 定保毛利较高，营收稳定 定保增加小修减少 4.1推展定期保养的理由 模块4：定期保养 ．定保 - 定期保养 定时3个月 定程 7500公里 ．定义 - 按厂家的要求，对一些易损、易耗的零附件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养，但并不能代表不出问题，因为这些都是预防措施。 定时定程保养的定义 模块4：定期保养 4.2 定期保养的定义 汽车是由大量的零部件所组成的,依使用的时间或使用的状态会变成磨损,退化,腐蚀以致降低性能.车辆的价值将下降.因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能及防患故障，也有叫预防保养。. 定期实施定期保养,将达成顾客的信赖与期望: 1.预先防止车辆的故障 2.车辆保持合法使用期(部份地区规定) 3.顾客可以享受经济,安全的驾驶经验. 4.延长车辆寿命. 模块4：定期保养 4.3 保养的目的与重要性 保养的期限是依照行驶的里程和使用的日期，视何者先到为准。. 例如：保养周期表对某些零部件的规定是3,000KM或12个月达到一定状况的保养,但有些例外的状况如下: 如行使30,000KM/6个月须要预先保养,或行驶5,000KM/12个月须预先保养. 如果车辆使用在下列状况,则须时常保养: 1.路况 行驶崎岖的路面 或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面 2.使用状况 (1)车辆使用于拖曳尾车,拖拉露营车或车顶负载重物等 (2)车辆频繁使用于短距离行驶如8KM以下或零度以下气温. (3)公务车 出租车等长时间使用于低速及长距离使用低速行驶. (4)车辆极高速行驶超过2小时(车辆极速的80%) 模块4：定期保养 4.4 保养的基准 保养期限 ．增加ASC效益 ．创造热情顾客 ．增加ASC与客户见面的次数 ．保养是客户对ASC忠诚度的表现 ．降低工时成本 延长引擎寿命 维持良好驾驶性能 增加车量安全 节省车辆维修费用 增加车辆价值 降低不正常异响或振动 预防故障 模块4：定期保养 4.5定期保养的好处 对客户 对服务站 发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。 ? 根据正确的诊断，确保必要的维修。 ? 想了解交修项目，检查修理的结果。 ? 提供技术的咨询。 ? 依施工单上的作业指示来作业。 ? 于预定的时间内完成工作。 ? 尽可能于最短时间内实施完毕。 费用尽可能便宜。 模块4：定期保养 4.5定期保养的好处 顾客对保养的期望 定期保养的常用备件 发动机仓 机油 底盘 轮胎 机油滤清器 剎车片/ 剎车蹄片 剎车盘/剎车鼓 皮带 防冻液 剎车油 空气滤芯 自动变速箱油 车室内外 空调滤清器 蓄电池 雨刮片 火花塞 车灯/灯泡 燃油滤芯 4.6 原厂备件 模块4：定期保养 原厂家直接供应 有原厂家品牌商标 有良好包装及相关信息备注 有质量保证 质量与原车备件相同经厂家严格质量检验 模块4：定期保养 4.6 原厂备件 原厂备件的定义 原厂备件的区别 原厂备件 原厂直接供应 价格依实际订定 包装精良 品牌商标及信息 质量优良 有备件保证期 与原车备件相同 使用寿命长 有附加损害随原车保修期厂家监控质量 平行输入备件 副厂备件 外间工厂生产或仿制 价格低 包装粗略 无原厂商标 不良率高 无保证或保证期短 材质尺寸与原车略有出入 使用寿命较短 无附加损害保证 贸易进口 价格依市场变动 略有不同 模块4：定期保养 4.6 原厂备件 零件供应原则 向一汽大众备件部订购快修服务套餐包 储存按车型公里数依序排列储放备件 主动提供料服务 使用菜篮子或推车运送备件 定保套餐一律不可短缺 模块4：定期保养 4.6 原厂备件 5.1 客户的心理 5.2 客户的期望与需求 5.3 产品推介 5.4 应对话术 5.5 客户管理 模块5：客户服务 5年 重视车辆的使用率增加21% 车辆保养的重视性 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 必要 大概必要 都可以 不太必要 完全不必要 必要占74% 必要占81% 定期保养的必要性 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 男性 女性 合计 定期保养的原因 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？ 5.2 客户的期望与需求 模块5：客