月培训微笑服务专业有礼.ppt

六月份工作主题 微笑服务 专业有礼 微笑服务 专业有礼 以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 以勤快的动作清洁所负责的区域，整理货品 以明快的笑容及诚挚的心问候客人 以热情并富有技巧的语言接待客人 以谦虚的态度将商品知识传达给客人 以十分的耐心等待客人挑选商品 以敏捷的动作完成结帐及包装手续 以感谢的心与语言来欢送顾客出门 以诚实的心记录每日的销售记录 培训内容 一、导购员日常行为规范 （一）出勤 （二）仪容仪表 （三）言谈举止 二、导购员服务规范 （一）语言规范 （二）服务流程 （三）收银服务 （四）送宾 一、导购员日常行为 1.员工要按时上下班，不得无误旷工. 2.交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作无关的事。 导购员日常行为 “三秒钟”印象 人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 生音、谈话内容40% 导购员日常行为 (二)仪容仪表 1.仪容 服装：着装要整洁、统一 忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。 工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。 工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品 规范：按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗 干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐 工服勤洗 非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服 仪容仪表 2.仪表 发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面，染发不得超过两种颜色，染发颜色自 然。 妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；眼装自然。 指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以淡色、无色为宜。 饰品规范：男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉 个人卫生要求：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 仪容仪表 3.表情规范： 如何正确注视顾客？ 规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移 动。 忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。 仪容仪表 （三）言谈举止 1.站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 2.坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。 3.行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。 4.手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。 5.语言：常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳 言谈举止 6.听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 7.看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8.递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 站、立、蹲标准图 言谈举止 工作时间严禁行为： 1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。 言谈举止 2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在 工作场所奔跑。 二、导购员服务规范 1. 语言规范 称呼用语 a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。 b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生” 招呼用语 a) ?欢迎光临**专柜！请随便看看