PAC与应对技巧.PPTVIP

环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉 如何处理客户的投诉 处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。 重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为) 第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候 自我评估表 会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？ 结 论 结 论 不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机 6. 有竞争对手的时候 提出警讯 慎重考虑 意向不定 我最理想 再展实力 默契为要 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 7. 客户挑剔