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项目十 结账服务 现金结账的特点 一、现金结账的特点 深受酒店欢迎 二、现金结账的适合对象 店外零散客人、团队客人及习惯餐饮消费的住店客人。 一、礼貌服务 二、点清钱款 三、迅速准确--唱收唱付 一、餐厅结账服务流程 （一）菜单核收 （二）账单开具 （三）账单更改 1.加菜服务 2.换菜服务 3.退菜服务 前提：客人所点菜品无法制作，餐厅服务员经管理人员同意，提供退菜服务。 （四）顾客结账 1.直接到收银台结账 ◆服务流程及注意事项 2.餐厅服务员代办结账手续 目的：提高对客服务质量 ◆服务流程 （五）特殊情况处理 1.关于优惠卡或抵用券的使用 2.根据权限处理客人的打折要求，超出权限需请示管理人员。 3.对业务关系客户，使用内部账单。 案例分析——“吃一百返三十” 小张与朋友出去吃饭，他们无意中发现某餐厅有”吃一百返三十“的优惠活动。在用餐结束准备付账时，被告知这项活动早在半月前就结束了。本以为可以得到一百元的返券，结果现在什么都没有了。随即，他们仔细查看从餐厅前台拿到的宣传品才恍然大悟，原来在宣传品右下角对活动期限进行了说明。 这个案例就是由于酒店自身存在的原因——宣传手册内容陈旧引起的投诉。 二、餐厅收银服务规范 （一）报表与单据规范 （二）发票使用规范 （三）折扣相关规范 ◆一般客