护理投诉的分析及处理技巧 修改版.pptVIP

概 念 护理投诉：凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。 概念 表象：患者对医疗服务不满。 本质：患者对医疗信赖度和期待度的不满。 二、引发投诉的原因 引发投诉的原因 引发投诉的原因 病人责任： ●提供真实资料 ●双方同意的计划和程序，应与医护者合作 ●不应要求不实病历、病假、收据及报告 ●缴纳合理费用 ●遵守规则 ●遵守医护者及其他病人的权利 引发投诉的原因 引发投诉的原因 投诉的目的： ①病人希望他们的问题能得到重视。 ②得到优质服务，问题得到满意解决。 引发投诉的原因 投诉的好处： ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力 引发投诉的原因 投诉处理的意义： ①恢复患者对医院和当事人的信赖感 ②避免引起更大的纠纷和恶性事件 ③收集信息 引发投诉的原因 满意的患者将满意告诉另外2---5人。 不满意的患者将不满意告诉另外25人。 引发投诉的原因 投诉患者的类型：①质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进医疗服务质量 ②理智型：希望他们的问题得到答复 ③谈判型：想要求赔偿 ④受害型：需要同情尊重 ⑤忠诚拥戴型：希望传播他们的满意 引发投诉的原因 病人投诉的需求 ①被关 ②被倾听 ③医护人员执业水平的掌握、应用 三、投诉处理技巧 （一）处理投诉立场: 立场一：维护患者合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：维护医院和患者的长短期利益 投诉处理技巧 （二）投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突 投诉处理技巧 （三）投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人 4、学会克制自己的情绪 投诉处理技巧 （四）基本方法及要点 1、用心聆听，信息齐全，快速反应 2、仔细询问：引导说出问题重点，帮助分析问题的可能性，有的放矢，表示同情 投诉处理技巧 同理心：亦称共情，共感移情，指侦察和确认他人的情绪状态，并予以适当的适应。 --我能明白你为什么觉得那样； --我明白你的意思，那一定非常难过； --我理解，那一定使人心灰意冷； --我对此感到遗憾，遗憾并不表示你或医院做错了什么。 投诉处理技巧 同情：过于认同他人的处境。 同理：你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题. 投诉处理技巧 3、记录问题：好记性不如短笔头，明确投诉问题、要求、安抚患者。 4、表示歉意：如果你确没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，旧的勇于面对，请记住病人之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会将对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。 投诉处理技巧 5、快速解决问题：告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。 探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。 投诉处理技巧 （五）处理技巧： 1、迅速回应，态度诚恳，不断沟通达成一致。 2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面，不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定，按规定办理，若不符合规定，耐心引导，寻求其他解决办法，我们做得不到位，坦诚道歉，及时补救；双方互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属对方理解有误，力争以对方能接受的方式指导，帮助对方看问题实质。 投诉处理技巧 3、多听少说，以静制动 4、把争吵的患者带离人群 5、表示歉意 6、不推卸责任 7、传递你的承诺 投诉处理技巧 投诉处理禁止法则 ●立刻与患者摆道理 ●急于得出结论 ●一味的道歉 ●告诉患者这是常有的事情 ●言行 不一，缺乏诚意 ●吹毛求疵，责难患者 投诉处理技巧 处理投诉禁语 ●这种问题连小孩都