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ITSM ITSM ITSM实施案例 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程和方法论 4 项目实施效果 5 单位背景 某省电信研究院现有员工近300 余人，是具有电信技术支撑、系统集成、电信新业务开发、软科学研究和计算机通信开发能力的中型机构。 公司的业务高度依赖于IT，维护支撑小组是该单位直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180 人左右。 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程过程和方法论 4 项目实施效果 3 项目目标的确立 IT服务管理服务台的整合范围包含以下几个方面： 网管系统、智能网系统、财务部的部分系统、华为设备等。 整合将为用户提供准确、及时和高品质的第一线支撑功能。 通过定期的预防性检查和经验技巧交流，预防系统潜在的问题，降低系统和设备的运维成本， 进而提高用户的满意度。??? 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程过程和方法论 4 项目实施效果 3 项目实施过程 整合已经从以下几个方面进行 事故管理 问题管理 发布管理 可用性管理 服务级别管理 通过以上几个流程的整合，提高IT Service 的服务水平，降低系统的运营成本。客服响应流程、内部故障发现及处理流