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企业组织与沟通 金朗佳 公司内部高级主管培训 学习重点 听 经营理念示意图 企业组织成功的关键 快速适应组织内∕外变化 管理与速度决定成败 良好的管理必须善用工具 --例如：标准化工作流程、故障反映机制、知识管理、计划管理 组织动作的体检 --制度、流程、承办人员、工具、简化与效率 问题的察觉与改善 部门职掌与部门本位的迷思 团队：IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆境控制商） 部门及个人本位主义 归罪于人 未站在公司组织整体的层面看问题 个别事件的影响 不正确的经验和法则 部门本位形成推诿的组织文化 －“凡经我手一定要更好！” 职场上班族的迷思 狭意固守工作职掌的范畴 缺乏服务的工作热忱 做自己“愿意做∕喜欢做∕好做∕认为对的事”却没有做该做的事 个人情绪影响工作 工作热忱＝内心热爱＋外在的压力 组织中常见的沟通问题 公司制度∕主管命令的宣达与执行的落差 上∕下游单位的流程串接 工作中的模糊空间或新增工作∕突发事件 制度流程中规范不清之处 主管或会议中的决议 不同的看法与意见 主管∕部属的个人因素 恶意的中伤与批评 谣言止于　　？ 谣言＝好奇心＊情况不明朗的程度 Rumor　　　　Curiosity　　　　　Ambiguity in a situation 谣言是因为我们对于讯息的渴望！ 谣言止于情况完全明朗，而非止于智者！ 组织沟通与冲突处理的方法 对事也对人（平时状态的积累） 不要公开反对你的上司∕批评你的下属 注意奖罚和组织纪律（原始驱动力） 重视组织的沟通的时效 搬开阻碍沟通的石头→双向 “沟”“通”表示双向 以服务的态度打破部门本位 建立“内部客户”的观念 职场专业首重团队合作的工作态度 忠于工作的精神 部门沟通协调决定“速度”，“速度”决定“命运” 培养职场上班族的专业形象 别输给“自己”（昨天） 迈向成功的沟通态度 沟通不是强迫对方接受 不可预设底线 要有“对等”的心态 要有“设身处地”的心情 沟通是为了打开心结建立共识 协调－协助他人∕调整自己 直接沟通的三要素 让对方听得进去 让对方听得乐意 让对方听得合理 批评的技巧 要尊重事实 批评要诚恳 寻求认同 含蓄地批评别人 切忌挖苦讽刺 心理产生阴影→瞧不起，冷漠 友好的结束批评 拒绝的技巧 陈述拒绝的观点和理由 转换拒绝的方法 用暗示的方法表示拒绝 用含蓄的方法表示拒绝 转移话题 有效的沟通管理，是组织通往成功的秘诀 组织良好的沟通等于有效的管理 沟通的目标是让人了解、让人接受 沟通什么？ 想法、看法、做法 要知道公司∕主管∕顾客∕同仁“要什么” 要让公司∕主管∕顾客∕同仁知道“你要做什么” 要让公司∕主管∕顾客∕同仁知道“做了什么” 巧妙沟通、事半功倍 充分而详尽的事前准备 慎选沟通时机 选取适当的管道及工具 清晰明确的表达 成为一位好听从→ 要有适当的回馈← 结论：双向沟通 先处理人的问题再处理事 凝聚共识决定在良好的沟通 有效沟通的机制避免组织冲突 改变是自我与组织唯一的机会 选对人才能做对事 企业内部沟通的情况 完美的企业组织结构 卓越员工要做的9件事 把“精华时间”处理最重要的事 成为士气的工作伙伴 热爱自己的工作 终身学习 加强自己的优点 提高自信 表现冲劲和责任感 不要公开反驳自己的上司 积极发现别人优点 消费者的四大权利 1962年美国总统肯尼迪提出 安全 被告知 选择 被尊重 达成销售的心态 建立信任度，维系感情，最终成交 先做朋友再做生意，先处理心情，再处理事情 辛苦度＋专业（权威）＝业绩 业绩＋关怀＝朋友 朋友＋业绩＝大业绩 客户的人物类型分析 慎重型 率直型 优柔型 社交型 主观型 感情型 排他型 * * Copyright 2004 ? GLORICA Business Management Consultant Co., Ltd 王 者 之 沟 通 技 巧 耳 目 一 心 顾客 同仁 公司 完全、迅速、合理的服务 合理利润 成长稳定 忠诚的服务 专业知识、群体力量 优秀的业绩 公司的组织断层 部门间的断层 完蛋了 *