《酒店基础礼仪培训》.ppt

基础礼仪培训 礼仪的重要性 礼仪的含义 礼仪的基本内容 礼仪的基本原则 每一位促销人员是否懂得和运用 现代生活中的基本礼仪不仅反映其自 身的素质，而且折射出其所在公司的 企业文化水平和经营管理境界。 什么是礼仪? 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。 特点：规范性、多样性、差异性、 继承性 礼仪的基本内容 从内容上看（重点） 仪容礼仪 语言礼仪 表情神态礼仪 仪态 ······ ······ 从对象上看： 个人礼仪 公共场所礼仪 待客与作客礼仪 餐桌礼仪 馈赠礼仪 文明交往 ······ ······ 仪容礼仪 指人的容貌，是一个人精神面貌的外观 体现。要求促销人员化妆上岗，有助体现公 司的统一性、纪律性，有助于使品牌形象更 为鲜明、更具特色。 具体培训内容见《促销礼仪之化妆》 语言礼仪 礼貌 用语 礼貌: 态度要诚恳、亲切 声音大小要适宜 语调要平和沉稳 用语: 在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下 十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 如何运用，给大家一个顺口溜： “您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事 的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用 在别人帮助我们之后），“再见”送客走。 礼貌用语： 1、问候用语 标准式问候用语：即直截了当地向对方进行问候，如 “您好！”、“小姐好！”、“先生好！”等。 时效式问候用语：如“早上好！”、“午安”！“李经理早上好！” 2、迎送用语 欢迎用语：“欢迎！”、“欢迎光临！”“见到您很高兴！”等。 送别用语：“再见！”、“走好！”、“欢迎再来！”等 3、请托用语 标准式请托用语：如“请稍候”、“请让一下”等，突出一下“请”字。 求助式请托用语：如“劳驾”、“拜托” 组合式请托用语：如 “劳驾你替我扶一下这件东西”。 4、致谢用语 标准式致谢用语：如“谢谢”、“谢谢刘先生”等 加强式致谢用语：如“多谢”、“十分谢”、“非常感谢”等 具体式感谢用语：如“让您费心了”、“上次给您添了不少麻烦”等 5、征询用语 主动式征询用语:（主动服务）如“需要帮忙吗？”“您喝点什么酒？” 封闭式片询用语:（征求意见或建议）如 “你不来一瓶啤酒吗？” 开放式片询用语：（提出两种或以上的选择方案）如“你是喝新雪花还是雪花纯生？” 6、应答用语 肯定式应答用语：如“好的” 等。 谦恭式应答用语：（主要用来答复消费者对促销人员的口头表扬或感谢，如“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“过奖了”等。 谅解式应答用语。（主要用于促销人员对消费者致以歉意之时，如“不要紧”、“没有关系” 等。 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻 间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重 和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。 仪态 一、 站姿礼仪 二、坐姿礼仪 三、蹲姿礼仪 四、行姿礼仪 五、手、臂势礼仪 六、鞠躬礼仪 七、倒酒礼仪 一、站姿礼仪： 要注意表现出女性轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味； 肃立站姿： 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬 头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收， 双目平视。 体前交叉式???要领是：男性左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。???? 女性站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 体后交叉式????要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。 体后单背式????要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。????另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚 内侧中间位置，使两脚尖展开90度， 右手后背半握拳，左手自然下垂。  体前单屈臂式????要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。????另外也可以左脚内侧贴