成都仁邦物业服务有限公司客服作业规程.doc

编号：FDC-RBWY-19 版号：A/01 成都仁邦物业服务有限公司 客服作业规程 编制 陈燕 日期 2014年5月13日 审核 邓小容、马腾 日期 2014年5月13日 金成武 日期 2014年5月13日 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目 录 序号 作业规程名称 编 号 页数 1 客户服务中心岗位职责作业规程 RBWY/W·kf01-01 3 2 入住管理作业规程 RBWY/W·kf01-02 7 3 装修管理作业规程 RBWY/W·kf01-03 11 4 客户A岗巡查管理作业规程 RBWY/W·kf01-04 15 5 空置房管理作业规程 RBWY/W·kf01-05 20 6 报修管理作业规程 RBWY/W·kf01-06 22 7 回访管理作业规程 RBWY/W·kf01-07 25 8 业主/物业使用人投诉处理作业规程 RBWY/W·kf01-08 27 9 特约专项有偿服务作业规程 RBWY/W·kf01-09 31 10 档案管理作业规程 RBWY/W·kf01-10 34 11 物品借用服务作业规程 RBWY/W·kf01-11 39 12 钥匙管理作业规程 RBWY/W·kf01-12 41 13 物业公共信息发布作业规程 RBWY/W·kf01-13 45 14 邮件收发管理作业规程 RBWY/W·kf01-14 47 15 小件物品寄存保管作业规程 RBWY/W·kf01-15 49 16 物业服务满意度调查作业规程 RBWY/W·kf01-16 51 17 业主/物业使用人求助管理作业规程 RBWY/W·kf01-17 54 18 客户服务中心值班作业规程 RBWY/W·kf01-18 58 19 房屋租售服务作业规程 RBWY/W·kf01-19 60 20 社区文体活动组织实施作业规程 RBWY/W·kf01-20 63 客户服务中心岗位职责作业规程 编号：RBWY/W-kf01-01 目的 为规范客户服务中心各岗位的工作职责，规范物业基础管理服务工作。 适用范围 适用于客户服务中心各岗位员工。 职责 公司负责制定客户服务中心各岗位的工作职责； 物业服务中心分公司经理负责检查客户服务中心各岗位的工作职责履行情况。 客户服务中心各岗位员工按本规程规定实施工作职责。 程序要点 4.1客户服务中心分公司主管领导岗位职责： 4.1.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，了解各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及建筑区划内的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围； 4.1.2负责对新增设的服务项目进行可行性调研工作，将业主/物业使用人提出的特殊要求和其他反馈信息及时上报分公司经理批示； 4.1.3负责定期回访客户，征求业主/物业使用人意见，有效积极处理客户有效投诉及意见、建议，做好相关记录并及时向分公司经理报告； 4.1.4熟悉业主/物业使用人的基本情况，建立客户详细档案并做好档案保密工作，严禁客户资料外泄； 4.1.5负责客户服务中心日常工作安排，对下属员工工作进行监督、检查、考核； 4.1.6协调客户服务中心与公司其它部门、外联相关部门的相关工作衔接、沟通联系等，做好对客户服务工作； 4.1.7定期召集员工进行工作例会，按时拟定工作计划和总结，并监督计划的实施情况； 4.1.8负责策划设计、计划、组织实施、总结各类社区文化活动； 4.1.9负责客户服务中心相关文件和记录的控制和管理； 4.1.10定期对空置房进行统计，协调相关部门定期对空置房进行检查； 4.1.11负责对服务过程的控制、实施和管理，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务咨询、信息收集等； 4.1.12负责制定客户服务中心培训计划，并监督实施和对培训效果进行验证，提高员工的业务技能素质； 4.1.13负责对业主/物业使用人物业服务意见征询、满意度调查活动的策划、组织、实施和统计分析及相关回访工作； 4.1.14负责对客户服务中心各项应收、代收代缴费用及时安排并定期进行清查，及各项费用财务报务表进行审核； 4.1.15负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作； 4.1.16完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。 4.2客户A岗岗位职责： 4.2.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，熟悉本建筑区划内的房屋结构