前厅管理前台服务标准培训讲义.ppt

前台操作及服务标准 Front Office SOP 培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员 培训目的-新进人员 通过培训使酒店新进值班经理及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于80分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的-成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分 培训内容 散客预定 入住接待 离店结账 租借物品 换房服务 物品赔偿处理 记账/挂账处理 叫醒服务 行李寄存 开门服务 电话接听和转接 宾客投诉处理 案例讨论 案例：晚上23：00，有一位女士来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有一个并不是找他的电话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气要求酒店作出解释。经调查，该电话要找的是刚刚退房的306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐