马自达常见故障的初步诊断方法.pptVIP

一、常用维修项目 4、对话技巧 发动机故障灯亮 难发动 不能起动 发动机怠速熄火 发动机行驶中熄火 怠速不稳、游车 怠速过高 怠速过低 B 底盘部分 离合器打滑 离合器分离不彻底 离合器接合不平顺 离合器异响 变速器跳挡、换挡困难 乱挡、卡挡 换挡冲击过大 不能升挡、无超速挡 变速器异响及漏油等 传动轴异响和抖动 C 电气部分 起动机不转 起动机运转无力 起动机空转、异响 不发电 发电量低 发电量高 2 故障状况描述用语 故障范围区划—— 系统 故障原因细分—— ① 机械、电路、油路（油品）、气路 ② 发动机、变速器 ③ 基本电路、控制电路 … … 逻辑关系分析—— 执行器、控制器、传感器 1、用于问诊：顾问-----客户（详细了解故障发生的状况，获取诊断依据） 2、用于故障描述：顾问-----车间(详细说明故障发生状况、使检测、维修、检验有针对性） [举例说明5W1H] Where---- 故障发生的环境状态：底盘异响（转向？颠簸？高速？低速？---） Who -----1、故障前后感受、发生经过； 2、最近进行的维修项目、使用的油料等 What -----不同的人描述不同，专业/非专业，粗/细，例：34档故障 1、“加油门，车速提不上去” 2、”车辆行驶无高速” 3、“车子没有高速，跑到3.4档时加油门车速没有提升” 4、“车子没有高速，行使过程中发动机突然升高车速没有提高，3.4档不管用” When----- 时间特征：持续时间长短、连续/偶发、间歇性 Why ------ 使用情况、故障的征兆、 How to do -----故障后处理：当前症状与当初症状是否相同？ 一、故障的描述（客户---服务顾问---车间）； 二、初步检查诊断，运用各种可能的手段，包括一定相应的仪器、对系统了 解的资料； 三、得出初步的判断，比如是某个故障码； [课程目标] 1、使学员了解常用维修项目 2、明确初步诊断的重要意义 3、掌握问诊技巧和话术 4、掌握初步诊断的基本方法 1、常用维修项目 根据索赔记录、服务店调查、备件出库量统计 是除常规保养和事故车维修项目以外的常用项目。所反映的问题较为集中。 2、故障现象及成因 了解相关故障现象，可作为常见问题基本检查点，提高效率； [提问] 1、问诊的作用是什么？ 2、为什么说问诊环节很重要？ 播放漫画，找出缺失环节，导入问诊。 客户对故障的描述很容易获得，客户会主动说明。但所描述的是不是有用的信息，以及信息真伪需要进一步的问诊来辨别。即所谓辩症过程。 我们要得到的是故障的本质，客户掌握的仅仅是现象，而且由于客户的不专业性，所反映的信息中会含有大量无关因素，一味依赖客户反映会混淆视听。 内容-------方法--------技巧 [客户问题应答话术] [目的] 解答常见客户问题，体现服务人员的专业性。 所列话术，来自全国100余家服务店反馈信息，是极具代表性的常见客户问题。 对客户问题的正确回答，需要具有一定的专业知识和经验积累，使服务人员专业性、知识性、应变能力的综合体现。 一汽马自达汽车销售有限公司 一汽马自达汽车销售有限公司 服务顾问技术培训 2007年10月 常见故障的初步诊断方法 常用维修项目 问诊技巧 专用术语和话术 故障初步诊断方法 1、维修项目、常用备品排行 2、故障现象及成因分析 问诊 二、问诊技巧 1、问诊的重要性 问诊可以从客户处获取故障相关信息，是故障诊断的重要环节； 接待流程中用户心中的重要步骤，也是赢得用户信任的重要环节； 准确的问诊可判断车辆真实情况，合理派工； 正确引导维修方向，是提高一次修复率的关键。 问诊实质是搜集信息 获得客户对故障的描述； 分辩描述内容，验证确认，得到准确的症状、发生条件 2、问诊的内容 描述内容——客户/车辆信息、操纵症状描述（ 条件、频率、项目） 验证确认——再现故障、试车 现象 本质 问 确定接车状况与故障关系 故障发生后如何处理 How to do 车辆使用情况、直接原因、故障发生前状况、征兆 故障发生的原因