CRM在我国的的应用分析.pdf

内容摘要 P478626 客户关系管理(Customer Management，简称CRM)，是一种旨在改善企业 Relationship ————，—————一 与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客 户有关的领域。它是随着市场营销理论的演变和大众传播方式的淡化而产生的。其核心是改 善客户关系，提高客户满意度和客户忠诚度。 我国国内对CRM市场有着强烈的需求，但成功应用CRM的企业不多、成功经验不多。 而且虽然对外宣传能提供CILM系统的软件提供商的数量很多，但能提供真正适合我国企业 的CRM系统的公司却不多。另外，我国的企业在应用CRM的过程中出现了很多的问题。 本文第二章首先分析了我国CRM应用的市场现状，介绍国内市场上的软件资源；然后阐述 一些典型案例，尤其重点介绍了本人实际参与的方正科技的案例；最后，分析了企业应用 CRM过程中出现的一些主要问题。 通过对CR／vl应用案例的分析，本文第三章对国内市场CRaM需求的动因、CRM系统 的核心、基础准备、目标、步骤、关键因素等问题进行理性探讨。本文希望通过对理论的学 习和实践的分析．为我国CR／VI的应用推广工作起到～点借鉴作用。 圭题词：客户关系客户荚系管理圭题词：客户奚二客户寞条管理CRM≤|月应用 二型：：坐型立：羔：．．生查：：： 一一————型兰型型塑2型笪 ABSTRACT ofnew mechanism Customer akind management RelationshipManagement(CRAM)is in the between and is used at customers，whichmainly aimed enterprises relationship improving fields andtechnical aset thecustomerrelated support，etc．It’S includingmarketing，sales，service of ideasand instead of strategies solutionconsisted marketing of plan enterprises’administration of the the and with software up de