浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例-过程管理材料.doc

本科毕业论文（设计） (2013 届 ) 过程管理材料 目 录 （一）本科毕业论文(设计)任务书…………………………………3 （二）本科毕业论文(设计)开题报告………………………………4 （三）本科毕业论文(设计)指导记录…………………………6 （四）本科毕业论文(设计)中期检查表………………………8 （五）本科毕业论文(设计)答辩资格审查表…………………9 （六）本科毕业论文(设计)答辩记录…………………………10 （七）本科毕业论文(设计)成绩评定书…………………………11 （八） 毕业论文检测报告…………………………………………………13 黄山学院本科毕业论文(设计)任务书 题 目 浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例 课题的内容和任务要求 客户关系管理CRM就是一种管理企业的方针和工具，它的内在核心就是将科技和业务处理流程有机整合在一起，最终达到客户获取，客户保留，客户忠诚。在本文中，笔者以希尔顿酒店为例，从客户客户满意度、满意度、忠诚度角度出发，深入研究CRM在希尔顿酒店中的实施，进而得出CRM在酒店中有效地的实施能够带来不可估量的好处，如提高客户保留度、增加收益水平、减少内部成本、降低销售成本、提高客服水平、提高口碑、增加市场份额、改善营销手段、简化业务流程、更好地理解和处理客户需求、提高员工效率、实现营销投资回报最大化，所有的好处都为酒店提供了长期的可持续竞争优势。在文章最后，笔者在充分研究希尔顿酒店的基础上提出了一些可行性意见。 二、进度安排（起止时间：2012年9月～2013年6月） 1、2012.09 指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向； 2、2012.09 学生选题；查阅资料和调研 3、2012.10 论文提纲确定及修改；开题； 4、2012.11-12 论文初稿的撰写完成； 5、2013.01-03 论文初稿修改及完善； 6、2013.03 论文中期检查； 7、2013.04 完成论文二稿及修改； 8、2013.05 论文定稿； 9、2013.06 论文答辩。 三、主要参考资料 [1] 2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日. [2] 百度百科：希尔顿酒店(J/OL)/view/270078.htm. [3] 吉尔戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Management(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-Wesley Professiona200l年. [4] Michael Porter迈克尔波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社Free Press1998年. [5] 李宗和：一对一营销(J/OL)，/s/blog_5b2c6dce0100axz6.html. [6] 汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略,2006(6):214-216 . [7] 王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004(06):53-57. [8] 唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版） 2012 年第1 期. [9] 秦保立. 客户关系管理在酒店业中的实施途径探析[J].市场经济与价格2011年第3期. [10] 丁望.国外客户关系管理理论研究综述[ J ] . 经济纵横,2005(08):77-79. 学生签名： 指导教师签名： 院系领导签名： 黄山学院本科毕业论文(设计)开题报告 题目 浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例 题目性质 社会实践中完成 □基础理论研究 □文献 综述型 □其它 □实验 □实习 □工程实践 □社会调查 一、选题依据和目标（该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势） 当今酒店业的竞争愈发的激烈，酒店要想成为业界内的佼佼者，特色化经营与个性化管理浪潮势不可挡，同时随着世界网络的迅猛发展，传统的酒店管理模式已无法满足客户不断日益增长的需求和服务。对于酒店业来说，酒店客户关系管理---CRM无疑是一种完美的工具。CRM系统最为让人惊叹的特点就是信息存储量大、数据处理迅速准确、管理范围广泛。CRM这些独特优势使其获得了众多酒店业管理高层的青睐。C