中国电信滨海分公司（ppt）-天津经济技术开发区.pptVIP

“为民服务 创先争优” 工作汇报 滨海分公司 2012年9月 目 录 一 、我们的服务项目 三、社会责任落实 一 、企业基本介绍 企业基本情况介绍 滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅，全业务服务客户最多，服务内容最广，功能区最全。 滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等，网络能力完善，3G无处不在！ 企业使命：????让客户尽情享受信息新生活 战略目标：????做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：??全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 经营理念：????追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：????用户至上，用心服务 企业形象口号：世界触手可及 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 ? 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民 便民服务—功能区布置齐全 Vip受理区 积分兑换 终端销售区 客户体验区 一、抓管理，完善规范服务体系： 二、抓培训、强化服务整体素质： 三、抓规范，强化窗口服务意识： 四、定期开展评先创优活动 贴心服务—员工综合服务能力提升 客户服务部 * 营业窗口实行“五统一”。统一公开服务规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、实行服务评价。 落实“临柜五分钟”要求。提供“一单清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。 加强自助服务引导。引导员主动询问客户需求，引导客户使用自助服务设施。 建立营业厅服务稽查队伍 通过明查暗访相结合的方式，对营业厅服务规范、维系挽留、体验区服务、终端销售区、手机辅导站等服务情况进行常态化检查，并将检查结果纳入到营业厅考核、服务通报，督促服务短板责任单位整改。 经过上半年检查推进，营业厅检查得分已由2011年的85分提升到95分左右，业务办理满意率达95.93%。 贴心服务—窗口服务提升 “一张新卡” “一张折页” “一本手册” 通过优化国际漫游业务开通流程，免费更换新天翼国际卡，派发宣传折页和用户使用手册，电话回访等五项服务规定动作，降低一线人员差错率，从而提升用户感知。 实现多渠道开通：客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理开通。 “一个电话” 当VIP客户漫游回国后拨打第一个电话时，维系挽留系统即产生预警任务，客户经理进行电话回访，提升用户感知 “一个小时” QQ坐席24小时监控国漫转办投诉工单，并严格按照15分钟内接单，1个小时内回复相关信息的要求完成 。 贴心服务—国际漫游服务 * 客户服务部 * 竞赛实操现场 组织竞赛促装维技能提升 涵盖装维服务和接入网维护两个专业，具体涉及接入网基础理论、EPON 技术、GPON 技术、XDSL 宽带接入技术、以太网技术、EPON 设备维护、FTTX业务开通和数据配置、故障处理、服务和维护规范等相关知识及实操技能 通过服务通报和指标考核，宽带安装履约率已由年初的86.89%提升至99% 明确规范，强化监督 下发规范：规范客户端设备安装施工及维护操作，建立标准化操作流程，严格执行集团装维“五个一”服务标准（鞋套、垫布、抹布、服务卡、服务质量评价表） 回访监督：所有装维用户48小时内100%回访 贴心服务—装维服务提升 贴心服务—消费提醒 重点提供的提醒服务项目 业务办理提醒 套餐使用情况提醒（需定制） 语音、短信、流量阀值提醒 流量使用不足提醒（套餐使用流量不足提醒阀值40%时提醒） 余额不足提醒 缴费成功提醒 套餐使用超量提醒 异常话费提醒 月末余额不足抵扣次月低消提醒 积分过期前提醒 每月新增积分提醒 积分实时扣减提醒 国际漫游流量提醒 国际漫游服务订购成功提醒 组织公司全体员工开展服务短信合理化建议征集活动。两期活动共收到员工反馈意见107条，有效意见49条，现在根据反馈意见各项改进工作进行中。 积极落实工信部关于提醒短信文件要求，在全面实现工信部12项提醒短信功能基础上，优化增加实现提醒服务18项。 对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动： 对外开展客户提醒短信服务调查活动： 参与客户近600户，调查提醒短信客户接收情况，同时了解客户对提醒短信的更多需求，对客户提及较多的增加提醒短信定制等提醒功能，纳入后期工作计划。 优化账单，消费更清晰 新版账单，优化费用信息展示，增加账单信息阅读指南，套餐内和套餐外超出费用分别展示