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企业CRM 系统的专用性需求研究 中文摘要 企业CRM 系统的专用性需求研究 ——加工型服装企业业务流程优化 中文摘要 在当今竞争日趋激烈的商业环境中，随着竞争对手的增加、业务种类的繁多 和市场经济的全球化，使得企业之间的竞争急剧增强。尤其是在新经济时代背景 下，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市 场，使得企业的战略逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业只 有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中尽可能获 取客户更多的信息以了解并服务于客户，在提高客户满意度的同时增加自身利 润，才能在竞争中占据有利地位。然而，企业应该如何了解客户的需求，如何细 分不同的客户以改变企业与客户之间的关系从而提高客户满意度呢?客户关系管 理(CRM——customer relationship management)就是为了解决企业的这些问题而 诞生的一种信息化管理模式。 客户关系管理(CRM)首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透 到企业管理的各个环节中。只有深入研究自身企业及其所属行业的特点，对企业 进行业务流程重组与优化，并构建出适合自身企业个性化需求的 CRM 模式及运 行系统，才能对企业的发展有所帮助。 我国服装企业大多属于劳动密集型企业，自动化程度还较低，这给服装行业 信息化的实现带来了一定的难度。而且服装企业的业务流程复杂、繁琐，许多服 装企业每天需要处理成百上千的库存原料、产品、辅配件等，并要管理无数的款 式、结构、客户标识，甚至更多的数据。在这种复杂性极高的经营管理中，如何 有效的管理好企业内外部客户之间的关系显得尤为重要。 本人在大量研读 CRM 理论知识的基础上，深入企业进行调研分析服装行业 业务流程及其客户关系，目标以尝试构建出适合我国服装企业业务流程使用的专 用型 CRM 系统模式需求。本文共分为五大部分。第一章绪论，主要介绍了选题 背景及研究意义，国内外研究现状，研究的目的、方法思路及创新点；第二章介 I 中文摘要 企业CRM 系统的专用性需求研究 绍了通用型CRM 的类型、基本功能和系统结构；第三章主要介绍了通用型CRM 在我国服装企业中的应用现状及存在问题；第四章分析了服装企业应用 CRM 的 可行性，主要包括人力资料条件可行性、技术资源条件可行性、财务资源条件可 行性、管理资源条件可行性；第五章在服装企业应用 CRM 条件可行性分析的基 础上，本着 CRM 实施重在协调完善企业流程这一精神，结合苏州利诚服装企业 的实例，通过分析对比外加工服装企业业务流程与通用型CRM 软件流程之间的 异同，给外加工服装企业业务流程实施与管理以支撑，从而使得外加工服装企业 实施业务流程的CRM 项目变得更加切实可行。 关键词：外加工服装企业；信息化；CRM ；专用性；需求分析 作 者：沈 芬 指导老师：尚笑梅（副教授） II The Special Demand Research of CRM System in Enterprise Abstract The Special Demand Research of CRM System in Enterprise——Business Process Optimization In Original Equipment Manufacturer Abstract In todays highly competitive business e