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服务经理管理角色 —黄 琼  任何业绩的质变，都来自量变的积累 “动力源自内在” 任何业绩的质变，都来自量变的积累 以客户为中心，以价值创造为驱动力，以利润为成功的标尺。 观 念 1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换 位思考；愿意接受多样性 2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏 3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造 学习型团队 4、节约—利用最少的资源获得最大的利益 5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录 任何业绩的质变，都来自量变的积累 观 念 1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换 位思考；愿意接受多样性 2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏 3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造 学习型团队 4、节约—利用最少的资源获得最大的利益 5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录 观 念—思想要领 1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换 位思考；愿意接受多样性 2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏 3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造 学习型团队 4、节约—利用最少的资源获得最大的利益 5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录 任何业绩的质变，都来自量变的积累 行 动—采取行动 1、激励—你如何激励自己和他人？ 2、承诺及目标—你是否敢于承担责任？你是否竭尽 全力来发掘自身的潜力？ 3、执行—你是否在全力以赴地达成目标？ 4、衡量—你如何评估业绩？ 5、挑战—你如何提高公司竞争力水平以及推动整个 公司不断进步？ 观念和行为是通过个人和集体共同表现出来的 作为服务经理你认为做到哪几点总经理会认为你可以担当服务经理的角色？ 任何业绩的质变，都来自量变的积累 作为总经理你认为你的服务经理做到哪几点可以担当你店服务经理的角色？ 符合5点以上—基本担当 符合8点以上—可以担当 符合10点以上—可以负责 任何业绩的质变，都来自量变的积累 作为服务经理你店实施售后营销活动计划时哪些人员参与？营销活动计划制定会考虑的要素有哪些？ 任何业绩的质变，都来自量变的积累 制定服务营销活动参与人员：客户+员工 制定服务营销活动计划的要素： 1、现状分析； 2、明确目标对象； 3、客户需求与消费习性； 4、季节时机； 5、竞争状况； 6、业绩目标； 7、商品力。 任何业绩的质变，都来自量变的积累 作为部门经理有一项重要的职责就是辅导下属取得最佳成绩，请列出辅导过程的5个步骤。 任何业绩的质变，都来自量变的积累 步骤一、阐明谈话的目的和依据 下属应相信服务经理能够创造一个轻松谈话氛围 步骤二、阐明业绩等级之间的差距 在明白问题之后，下属对解决问题具有很高的热情 步骤三、制定方案和方法 下属明白此方案的必要措施 步骤四、确认 确认消除方案必要行动的疑问 步骤五、激励 下属有动力执行该方案行动 任何业绩的质变，都来自量变的积累 作为服务经理你对你店信息主管、前台主管、车间主管的工作分别要求做到哪几点？ 任何业绩的质变，都来自量变的积累 服务部经理 工作要求： 1. 制定服务部的收益和满意度目标以及活动计划； 2. 完成公司及厂家下达的各项业绩目标； 3. 为提高备件销售和毛利、客户回厂和满意度，策划和指挥实施相应活动； 4. 定期对服务业绩进行回顾，预测未来的趋势； 5. 构筑并创建与其它部门的协作关系； 6. 创造及维护舒适，安全的工作环境； 7. 培养及聘用部门业务所需的人才； 8. 部门内部员工调动岗位的管理； 9. 审查、评价部门员工的表现； 10. 进行部门的人才培训，训练等 11. 策划并实施提高服务运营质量的活动； 12. 决策并执行公司所赋予范围内的业务； 13. 部门经费管理； 14. 负责客户投诉的处理。 任何业绩的质变，都来自量变的积累 任职资格： 1. 保养流程； 2. 产品基本知识（汽车和服务）； 3. 基本会计技能； 4. 人事管理技能； 5. 交际能力； 6. 指导能力； 7. 基本营销技能； 任何业绩的质变，都来自量变的积累 绩效标准： 1. 客户满意度指数； 2. 服务毛利润的目标达成率； 3. 有偿台次的目标达成率； 4. 工位利用率； 5. 全员劳动效率的目标达成率； 6. 服务质量的目标达成率（如一次就修好）。 服务信息主管 1. 收发和报呈各类文