在线社会支持对顾客公民行为的影响研究——基于品牌社区的实证分析.pdfVIP

第 12卷第 1O期 管 理 学 报 VoI．12No．10 2015年 1O月 ChineseJournalofManagement Oct．2015 DOI编码 ：10．3969／j．issn．1672—884x．2015．10．017 在线社会支持对顾客公 民行为的影响研究 基 于品牌社 区的实证分析 常亚平 陆志愿 朱东红 (华 中科技 大学管理学院) 摘要 ：根据社会交换理论提 出了在线社会支持对顾客公 民行为的影响机理模型，并且基 于在线品牌社 区进行 了实证 。研 究结果表 明：在线社会支持可以表达为信 息性支持和情感性 支持两个维度 ；顾客公 民行为可以表达为向他人推荐 、提供反馈和帮助其他顾客 3个维度 ；在 线社会支持会通过 关系质量正向影响顾客公 民行 为。其 中，关系质量在信息性支持对 向他人 推荐 、情感性支持对提供反馈的关系中起完全 中介作用，在信 息性支持对提供反馈和帮助其他 顾客、情感性支持对向他人推荐和帮助其他顾客的关系中起部分中介作用。 关键词 ：顾客公民行为 ；在线社会支持；关系质量 ；社会交换理论 中图法分类号：C93 文献标志码 ：A 文章编号：1672—884X(2015)1O一1536—08 TheInfluencesofOnlineSocialSupportonCustomerCitizenship Behaviors： AnEmpiricalStudyofOnlineBrandCommunities CHANG Yaping LU Zhiyuan ZHU Donghong (HuazhongUniversityofScienceandTechnology，W uhan，China) Abstract：Basedon socialexchangetheory，thisstudy proposesaresearch modeltO understand theinfluenceofonlinesocialsupportoncustomercitizenshipbehaviorsbyanempiricalstudy．There— sultsshow that：onlinesocialsupportincludesthedimension ofinformationalsupportandemotional support；customercitizenship behaviorsincludethedimensionsofrecommendations，providing feed back，andhelpingothercustomers；onlinesocialsupportpositivelyinfluencescustomercitizenshipbe— haviorsthrough relationshipquality．In addition，relationshipqualityfullymediatestherelationship betweeninformationalsupportandrecommendations，andemotionalsupportandprovidingfeedback； relationshipqualitypartiallymediatestherelationship between informationalsupportandproviding feedback，informationalsupportandhelping othercustomers，emotionalsupportand recommenda— tions，and emotionalsupportandhelpingothercustomers． Keywords：customercitizenshipbehaviors；onlinesocialsupport；relationshipquality；so