以顾客为中心与市场营销管理讲义.ppt

两辆中巴 家门口有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。 ?开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。 坐车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。 101号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。” 102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。 船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。 不过，三个月后，门口的102号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少 。 营销启示 忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚，当我们固执地执行销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？???? 从豆浆说起…… 一碗豆浆、两根炸油条，三顿美餐中的第一餐，这是长期以来中国人形成的饮食习惯。豆浆，以大豆为原料，是豆腐作坊的副食品，在中国已经有两千多年的历史，以前，喝它的人都是中国的老百姓。 豆浆的形象与可乐、牛奶相比，浑身上下冒着“土气”，但是现在，豆浆在美国、加拿大、澳大利亚等国的超级市场上都能见到，与可乐、七喜、牛奶等国际饮料并列排放，而且价高位重。 Learning Objectives 第一节 认识市场营销 Understanding Marketing Management 第二节 几个核心概念 Several Core Concepts 第三节 顾客价值和顾客满意 Customer Value and Satisfaction 第四节 营销观念的演变 Evolution of the Marketing Concept 第一节 认识市场营销 一、市场 What is Market? 二、市场营销 What is Marketing Management? 三、市场营销因素组合 What is Marketing Mix’s What is Market? A market is the set of all actual and potential buyers of a product. The potential market is the set of consumers who profess a sufficient level of interest in a defined market offer. The available market is the set of consumers who have interest, income, and access to a particular market offer. The target market ( also called the served market ) is the part of the qualified available market the company decides to pursue. The penetrated market is the set of consumers who have already bought the company’s product. 各国市场 各地庙会 一、市场 现代意义的市场，有狭义和广义两种解释。 狭义的市场 “日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所。” ——《易经》 狭义的市场是单纯从场所来说，即指商品集中在一起，便于购买者和出售者进行买卖的场所。 如三角市市场、天河迎春花市、岗顶电脑市场、海印布匹市场、芳村花鸟鱼虫市场、琶洲交易会等。 广义的市场 广义的市场是指产品的现实和潜在购买者，它不是指某一特定的场所，而是指一定范围的人群。 如女性市场、儿童市场、银发市场、学生市场等。 市场三要素 行业与市场的关系 市场立体交换关系系统 谁是市场营销者？ 卖方是