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客户专员银牌认证学习手册 我们的成长——从第一站、到每一站… 我们的关怀——从第一次、到每一次… 姓名： 我们的期待——从第一天、到每一天… 经销商： 学习成长计划，正式启动 1 《客户专员银牌认证学习手册》 使用说明 为帮助经销商售后客户专员更好的了解上海通用汽车别克品牌对银牌客户专员的认 证要求，我们特编写了 《客户专员银牌认证学习手册》 （以下简称手册）以供参加银牌 认证的客户专员在认证测试前自学使用。 本手册的学习对象是已通过铜牌认证的客户专员 学习要求 1. 客户专员应在报名参加银牌认证前完成手册学习，并按要求将学习结果记录在手 册上。 2. 客户专员在参加银牌实操认证时需将已完成的手册交与监考老师审阅，手册的完 成情况将作为认证考核成绩的一部分。 手册使用 1. 经销商售后服务站长可以从LMS 网络学习平台上下载本手册，打印后发给计划参 加银牌认证的客户专员自学，并帮助其制订学习计划。 2. 站长应及时跟进客户专员对手册内容的学习情况，并给予其完成学习项目的支持。 3. 客户专员学习完成后，站长应及时对其学习内容进行考核，评估其掌握程度。 注意事项 1. 各经销商内部务必合理、充分使用并妥善管理好本手册，未经许可，严禁外传。 若有违反视情况轻重给予惩处。 2. 本手册由经销商售后站长负责管理。 上海通用汽车 网络发展管理部 2012年6月3 日 2 ︳银牌客户专员 ︳学习手册 ︳ 把你最漂亮的照片贴在这里吧 先来展示一下自我吧（自我介绍）： 3 ︳银牌客户专员 ︳学习手册 ︳ 学习内容 01 别克产品知识及故障诊断 02 LMS技术入门级课程 03 服务核心流程 04 问诊技巧、沟通话术 05 客户投诉处理 06 配件及附件知识 07 索赔知识 4 No.1 别兊产品知识 学习内容 及故障判断 学习工具 别克车型用户手册、维修案例、故障诊断工具GDSⅡ 学习成效 掌握车辆保养规范，熟练进行车辆个性化菜单功能设置，能通过诊断工具判断故障原因 • 掌握各车型的维修保养规范 • 熟悉常用维修保养配件在车辆上的位置、功能 • 研读各车型用户手册（别兊所有车型） • 了解车辆功能配备，熟悉个性化菜单设置 • 了解车辆相关指示灯信息，掌握GDSⅡ诊断工具使用方法，并能通过故障 代码了解故障原因 • 搜集10个车辆常见维修故障案例 5 • 学习记录