客户流失管理之危机公关.ppt

通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分析对策，采取措施。 了解客户保持问题的提出、管理内容等 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 客户赢回相关概念介绍 客户赢回相关概念介绍 客户赢回策略 关系投资赢回策略 关系投资赢回策略 从上表可以看出： 1、采用关系投资赢回策略所针对的客户为：看重客户信任、客户情感的流失客户； 2、通过关系投资策略赢回的顾客，对厂商越信任、情感越深，则做出情感性承诺的可能性就越大； 3、情感性承诺能引起客户真正忠诚行为和潜在忠诚行为。 价格促销赢回策略 价格促销赢回策略 从上表可以看出： 1、采用价格促销赢回策略所针对的客户为：价格敏感型的流失客户； 2、通过价格促销赢回的顾客，对价格越敏感，则做出计算性承诺的可能性就越大； 3、计算性承诺能引起客户表面忠诚行为和不忠诚行为。 实训：危机公关 2010年九大危机公关 丰田汽车召回门 霸王洗发水致癌事件 惠普蟑螂门 真功夫“排骨门”事件 肯德基秒杀门 金浩茶油致癌物超标事件 美的紫砂煲黑幕 蒙牛诽谤圣元“激素门” 富士康跳楼事件 危机：突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻媒介的批评） 危机公关：发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段处理此类事件 危机事件的主要特点 一、一般是突发事件 二、对组织有严重的危害性 三、冲击性很强 四、极易引起社会舆论关注 危机的主要类型 一、公害（环境污染）问题引起的危机 （切尔诺贝利核泄漏） 二、意外灾难性事件引起的危机 （伊春空难） 三、次货或劣货引起的危机 （双汇瘦肉精） 四、反宣传事件引起的危机 （企业的偷税漏税） 危机的处理 一、预防-对付危机的最明智策略 预定的处理危机事件的反应计划一般可以分为3大类 1、灾难性危机事件的反应计划 2、倾向性紧急事件的反应计划 3、日常防卫性或安全措施性的反应计划 以上计划 一般包括3大方面的内容 （1）处理危机事件的组织机构问题 （2）窗口问题 （3）传播信息问题 危机的处理 二、危机事件发生时，应考虑采取的行动 1、迅速组成危机处理总部 2、决定是否聘请外部公关专家和其他有关专家来协助指导工作 3、迅速掌握所需的信息资料，制定出处理危机事件的公关计划或方案 4、执行紧急示警步骤 5、确定处理危机事件的新闻发言人 6、尽快发出组织声音 7、准备好方便记者采访的各种条件 8、开放现场或组织专门参观 危机的处理 三、危机中的公关传播工作 1.危机传播的基本政策 公开和坦诚是对付危机的最好政策，而且是唯一可采取的政策。新闻界应该知道事件的真相，要提供方便，主动协助他们的工作。不要试图对其进行控制，甚至压制。这样坐，才有可能却得社会公众和新闻界的信任和支持，才可能创造出有利于解决危机的、公正的社会舆论环境。 2公关部门在危机传播中的基本职责 （1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发、尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。 （2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对事件的反应 （3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统回答外界提出的各种问题 （4）公关部门应记录组织在事件中发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介、避免重复发布新闻或发布相互矛盾的新闻 （5）公关部门应收集保存媒介对危机事件的各种报道资料，以备研究和利用 3公关部门在具体新闻发布中应遵守的规则 （1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名 （2）在记者要求证实他们获知的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。 （3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息如对事故的推测，传递信息的延误，事故发生的原因和责任。 （4）对不幸事故了解的迟钝，有意忽略、缩小、不报道等，都可能被视为漠不关心，影响组织的信誉和形象。 4.在危机事件中，与记者接触的原则 （1）尽可能为记者的采访扫除障碍 （2）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解 （3）以诚实中肯取信于记者 （4）在危机采访的接待中，对新闻媒介要一视同仁、机会均等，不要有亲有疏 （5）要特别注意摄影活动，提防摄影记者失实报道。 四、危机中的谣言处理 公关人员可以使用下列方法来对付谣言 （1）采取积极的行动，