服务顾问服务接待操作手册.pdf

接待手册 比亚迪股份有限公司 总裁办公室 前 言 前 言 接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。对于企业而言，接待 工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业 业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。 本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、 客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展 的一系列活动。主要包括会务、参观、招待等。但不包括外部合作单位派驻公司 跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。 随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来 越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体 可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立 和维护等诸多后续环节并不系统和完善。 王总非常重视接待工作，希望系统建立比亚迪接待体系，程序化、标准化、 专业化要求、指导接待工作。按照王总指示精神，为了建立具有比亚迪特色的接 待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作 有章可偱、有度可依，总裁办公室特编写了《接待手册》。本手册主要内容有： 接待流程、接待标准、OA接待电子流平台介绍、接待原则及注意事项、接待常 用资料模板等。本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照 手册中的标准实施。 由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指 正。 总裁办公室 2010年8月25日 目 录 目 录 第一篇  总则 1  第一节 定义 1  第二节 职责 1  第二篇  常规接待工作4  第一章 接待参考标准4  第一节  一级接待4  第二节  二级接待5  第三节  三级接待6  第二章 接待程序10  第一节  来访信息确认11  第二节  领导评估11  第三节  前期策划及准备11  第四节  接待组织实施13  第五节  接待后期工作13  第三章 接待电子流平台16  第一节  平台优势16  第二节  平台工作流程17  第四章 接待原则及注意事项20  第一节  接待基本原则20  第二节  座次原则21  第三节  接待人员注意事项46  附录一：  参考制度47  1. 《比亚迪公司接待管理制度》47  2. 《比亚迪公司参观资源管理制度》47  附录二：  广东地区参观资源47  附录三：  接待常用模版48  模板 1