顾客满意度讲义.ppt

ISO9000：2000版与提高顾客满意度 一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义 三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现 四、顾客满意公式 五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析 航天信息 大连分公司 4C Customer’s needs and wants 满足顾客要求 Cost 考虑顾客成本 Convenience 给予顾客便利 Communication 完善顾客沟通 4S Speed 速度 Smile 亲切 Specially 专业 Satisfaction 满意 一、 顾客满意的产生背景 (一)顾客满意理念 Customer satisfaction CS 顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。 提高顾客满意度对企业的意义 顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%； 企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。 2、顾客满意产生的条件 生产力的发展使物品供大于求 消费者自我保护意识的增强 市场竞争导致企业经营战略变化 产品概念扩大到更丰富的内容 （三）顾客满意理念的提出 1985年以前， 顾客满意只是一种生活概念 1985年以后， 顾客满意成为一种科学术语 （四）ISO9000 ：2000版标准使顾客满意更具重要地位 1、 2000年版标准和1994年版标准的最大区别之一,就是首次引入顾客满意理念 2、顾客满意理念作为红线贯穿ISO9000：2000标准始终 二、 顾客满意定义 （一）国际标准中的定义 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款） 1) 顾客满意首先是一种顾客感受。 2) 顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足 （二）要求的定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 (ISO9000:2000第3.1.2条) 4类要求 1）“明示的”要求： 顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求； 2）“通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求； 3）与产品有关的法律法规的要求； 4）组织确定的任何附加的要求。 顾客的要求与需求 人的行为基本模式： 刺激—需求—动机—行为—满足需求 不平衡——平衡 （三）满足程度 满足要求的程度 程度 1、方向性 2、等级性 （四）感受 感受的特点： 1、感受的主观性 2、感受的指向性 3、感受的差别性 （五）关于顾客满意定义的注一 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 （六）关于顾客满意定义的注二 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 1) 顾客要求包括规定要求和潜在的要求， 只有都同时满足，顾客才满意。 2) 同时，只有超越顾客期望才能使顾客 很满意。 三. 顾客满意在ISO9000:2000标准 中的体现 顾客满意 在ISO 9000：2000总则中的体现 ——ISO9001规定质量管理体系要求，……目的在于增进顾客满意。 （一）顾客满意在质量管理原则中的体现 1. GB/T19000:2000标准 0.2条款 质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （二）在“质量管理体系的理论说明”中的解释 GB/T19000:2000标准 “2 质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及