顾客满意管理概论.ppt

第六节 顾客关系管理系统 一、顾客关系管理的基本要素 顾客关系管理应定位于战略高度, 是基于以下几点认识 : 1、顾客关系管理是一种组织发展的整体战略观 ,是组织决策的基础 ,涉及到组织的各个层面 ,团队协作是实现这一战略必不可少的条件。 2、顾客关系管理的核心是价值 .在对顾客的识别、保留和发展的整个生命周期里 ,对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。 3、对长期价值的关注是顾客关系管理的重要特点。顾客关系管理强调的是组织与顾客长期的价值互动关系, 最大化长期互动关系的效用, 实现顾客与组织的双赢。 4、顾客关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。 5、顾客关系管理实质上是对组织客户资产的增值管理。 二、识别顾客（顾客群）和顾客需求 （一）识别顾客和顾客群 （二）顾客需求分析 1、顾客需求分析计算 2、顾客需求差距判断标准的确定 3、构建分析模型 4、针对分析结果，得出改进的结论 三、识别顾客关系价值 据向顾客销售产品获得的收益和向顾客服务的成本将顾客分为四类 : ①类系，高收益 ,低服务成本顾客; ②类系，高收益，高服务成本的顾客; ③类系，低收益 ,低服务成本; ④类系，低收益, 高服务成本的顾客。 四、顾客关系管理系统CRMS架构 就目前的CRMS系统来说,它有三大块:CRM软件、呼叫中心 (call center)和数据仓库 (data warehouse) 图3.6.1 CRMS架构图 第三章 顾客满意管理 本章要点 顾客满意管理概论 顾客满意的测量方法 调查表的设计 常用的调查方法 资料整理和顾客满意的评价 顾客关系管理系统 第一节 顾客满意管理概论 一、顾客的识别 要实现顾客满意，首先必须识别顾客，识别顾客的需求。按照GB／T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。 对于企业来说，有时候其顾客是单一的顾客，比较容易识别；有时候接受企业产品的组织和个人需要通过一些中间环节，例如批发商或中间商，这种情况下批发商、中间商和最终使用者都成了组织的顾客。 管理者代表或高层管理者可以组织跨职能的质量管理小组，利用“头脑风暴法”来回答“谁是外部顾客?”这一问题。 有时候，顾客是多种角色组成的群体。认识到“顾客是多种角色组成的阵容”可改善决策，减少出现不愉快后果的风险。 按照关键的少数和次要的多数的分类方法，可以将顾客分为两类，应用排列图分析可以看出，在任何一个顾客群体中，往往是相对较少的人却发挥相当大的影响。这种现象被广泛地称为帕累托分析（排列图分析）。 既要充分满足关键少数的需要，又不慢待次要多数的需要应是企业的正确态度，有的文献认为对次要的多数可以不予关注，甚至可以舍弃次要的多数的看法可能并不可取。 次要的 多数 关键的 少数 0 100 比例/% 顾客 销售额 图3.1.1 关键的顾客排列图分析 二、顾客需求的识别 顾客的需求是不断变化的、 多种多样的。 顾客需求分为以下类别： 表述的需求； 真正的需求； 感觉的需求； 文化的需求。 1．表述的需求与真正的需求 顾客可能会就他们希望购买的商品表述他们的需求。然而，他们真正的需求是产品能够提供的服务。 2．感觉的需求 顾客很自然地在其感觉的基础上陈述他们的需求，其中一些感觉是与产品有关的，其他的似乎与产品毫无关系。 3．文化需求 有时候顾客的需求超出了产品或服务质量特性的范围，他们的需求还包括自尊、受到尊重、成就感等等，以及其他更广泛意义上的属于所谓文化模式的一些因素。 三、以顾客为关注焦点的质量管理 全面了解顾客的需求和期望 确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望 确保顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通 有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施 处理好与顾客的关系，力求顾客满意 对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰 第二节 顾客满意的测量方法 一、顾客满意度指数模型简介 瑞典顾客满意度晴雨表 美国顾客满意度指数