顾客类型分析及应对.ppt

效能营销特训廊坊立邦涂料有限公司 高价值营业人员的角色定位与功能 营业人员的责任与角色定位 营业人员必须要有一个认知,即要先重视自己,才能够重视产品,重视门市.如果营业人员希望提升商品的价值,那么门市营业人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员? 营业人员在企业中的重要角色 一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的实施者。 二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战． 三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。 　营业人员的责任与角色定位 　营业人员应具备的备件 　营业人员应掌握的专业知识 一、公司状况及产品知识 二、竞争者的状况及其产品知识 三、客户的全面信息 四、行业状况 五、环境状况 　态度决定一切 销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取　　 决于你与顾客在一起的时间。 一、真诚：微笑，亲切热情 二、自信 三、认真而且庄重： 　　（一）口语行为（如：赞美） 　　（二）肢体表情 　营业人员主动积极的掌握原则 一、创造亲切热情的开始 二、用微笑建立桥梁 三、自信的肢体接触 四、运用赞美的力量 营业人员的行动准则与注意事项 一、销售服务能为产品增值 二、顾客至上的真实体现 三、与企业站在同一阵线 四、一视同仁的服务态度 五、积累经验，成功销售 专业营业员形象与礼仪 　学习商业礼仪对您个人的益处 　我们将习得 一、专业营业员的形象设定 二、由服装仪容开启顾客信任的开端 三、营业员的基本服仪与礼仪 四、名片递送的礼仪与技巧 五、电话上的接待应对礼仪 专业营业员的形象设定 　专业营业员基本的仪容礼仪 一、发丝亮洁 整齐有型 二、眉目干净 双耳无垢 三、齿缝洁净 口气清新 四、指甲修剪 光泽健康 五、眼神友善 笑脸迎人 我们永远没有第二次机会 去创造第一印象 由服装仪容开启顾客信任的开端（一） 从职场角度看外在形象的重要性 先 成 再 就 由服装仪容开启顾客信任的开端（二） 展现专业风采的衣装礼仪概念 考量年龄、体型 行业、地位 脸型及性格特质 人 事 及工作特性 时 地 时间、季节 场合及情境 及时尚趋势 掌握洽当衣装形象的基本要点 良好的职业衣装形象思维 一、适合我目前的职业和身份吗？ 二、适合我的个性、年龄、体型吗？ 三、适合现在的季节、气候吗？ 四、颜色适合我的肤色吗？ 五、能展现我的个人风格吗？ 六、我穿起来合身吗？ 七、我穿起来舒适吗？ 八、别人觉得舒适吗？ 九、布料、裁剪是否具品味格调？ 十、 是否未跟上目前的时尚流行？ 营业员的基本服仪与礼仪（一） 女性营业员衣装的礼仪艺术 一、讲究挺直不皱折 二、挑选透气不透明 三、线条简单不夸张 四、柔和朴素不抢眼 营业员的基本服仪与礼仪（二） 女性营业员配饰的礼仪艺术 一、饰品配件 款式简单不炫耀 二、腰带搭配 色系协调不突兀 三、穿著丝袜 透明肤色不宜网 四、包鞋为宜 舒适合宜为原则 营业员的基本服仪与礼仪（三） 女性营业员仪容的礼仪艺术 一、剪烫适合脸型 与工作性质的发型 二、修剪适合脸型 与性格特质的眉型 三、应有适合肤质 与符合喜好的保养 四、应有轻描淡写 与专业风采的彩妆 五、应有亲切温和 与灿烂自然的笑脸 营业员的基本服仪与礼仪（四） 女性营业员合礼的礼仪艺术 一、内衣合身 留心肩带 二、裙裤穿著 检查拉链 三、提包物品 整齐摆放 四、出门浏览 整体感觉 五、备用丝袜 避免尴尬 营业员的基本服仪与礼仪（五） 男性营业员衣装的礼仪艺术 一、衣裤首重笔挺合身 二、裤长以覆盖鞋面为原则 三、衬衫材质以吸汗透气为佳 四、衬衫样式素色长袖为佳 营业员的基本服仪与礼仪（六） 男性营业员配件的礼仪艺术 一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁 二、袜子应穿深色且质料随季节更换 切 忌白色 三、袜子长度穿至小腿一半 松了既更新 四、袜子每日更换清洗 避免异味尴尬 五、袜子脱线或破洞 切忌再穿 六、穿著皮鞋时 擦拭干净并打亮鞋头 把细节整理好 就是男士最好的礼仪 营业员