顾客满意组织内部处理投诉指南国际标准简介.ppt

一.投诉的基本概念 1.投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现; ---对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容; 如:顾客投诉的范围越来越大; 如:顾客投诉的数量越多; 如:处理投诉的难度越来越大; (如:精神赔偿) ----在不满意的顾客中，只有4%—10%顾客前来投诉; ----其他不满顾客还会不断传播; ----口碑传递的作用比较广告的作用大; ----投诉的顾客比没有前来投诉的顾客--- ----前来投诉的顾客是给企业提供一次难得的改正错误的机会----- □.顾客投诉是送给企业的最好礼物 据报导:2004年10月民航航班的准点率达到历史最好水平: 86.6% 二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 2.关于ISO/ TC176/ SC 3/ WG10 3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 4.关于ISO10002标准的最新狀况; 5. ISO10002标准理论基础; 6.比尔德主席对该标准的评价; 7.ISO10002标准和ISO9000标准关系 二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 1). 质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。(ISO9004-2:1994 首括句) 2). ISO10002标准的出台与ISO9000:2000标准中第一次引入顾客满意理念有着直接的因果关系。 二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 3). ISO10002标准的出台是ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的具体体现 4). ISO10002标准的出台有助于ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的实现 2.关于ISO/ TC176/ SC 3/ WG10 1).ISO ----国际标准化组织 2).TC ----技术委员会 3).SC ----分委员会 4).WG ----工作小组 3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 1).DP ----建议草案; 2).DIS ----国际标准草案; 3).FDIS ----最终国际标准草案; 4).ISO ----正式国际标准; 4.关于ISO10002标准的最新状况 ISO10001:2006投诉处理实施准则 ISO10002:2004组织内部处理投诉指南(替代ISO/DIS10018) ISO10003:2006组织外部争议处理指南 5.ISO10002标准的特点 1).世界上ISO第一次对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定; 2).该标准为投诉的顾客获得满意解决提供依据; 3).为企业提高迅速解决投诉能力提供指南; 4).该标准是汇集和总结世界各国处理投诉的各种成功经验和失败教训之大成; 5).该标准既是ISO9000:2000标准的细化和深度; 6).该标准又是ISO9000:2000有的投诉处理体系中的具体应用。 6. ISO10002标准的理论基础 A.服务理论 (投诉处理P23) ----处理投诉是一种服务; B.体系理论 (投诉处理P110) ----处理投诉是一项系统工程; C.顾客满意理论 (投诉处理P138) ----处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意; D.公平理论(投诉处理P161) ----投诉的顾客都是为了追求公平; E. 顾客价值理论 ----顾客是价值最大化追求者; F.木桶理论 ---- 5. ISO10002标准的理论基础 D.公平理论(P161) a. 基本原理 任何顾客总希望自己能够处于 一种“公平”的状态中,这种状态可以有效的消除顾客的不满意。 b).公平理论公式: 1).公平状态 Oх Oу Iх Iу Oх:顾客本人的所得 Oу:其他顾客的所得 Iх:顾客本人的付出 Iу:其