中小企业客户关系管理信息系统设计与开发.doc

中小企业客户关系管理信息系统设计与开发 1．引言 1.1 项目来源 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化合社会化的阶段，因此开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 大型通信及服务企业的客户关系管理信息系统在国内外已趋于成熟，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。所以本系统主要是针对中小型企业设计的客户关系管理信息系统。 1.2 任务目标 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写，主要是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作，真正了解，挖掘客户，提高客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系，获得企业利润的最大化，提高企业核心竞争力。本系统针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，采用Java语言，My Eclipse开发工具，主要实现如下目标： 客户信息管理（客户基本信息、联系人信息、销售信息、客户服务）进行全面管理。 营销管理（对销售机会、客户开发、追踪和记录） 客户流失预警（在客户将要流失时及时预警，以便销售人员及时采取措施，留住重要客户） 提供相关信息报表导出、打印功能，以便让公司领导及时了解公司客户情况。 实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。 管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限，要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限实现。 对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。 系统运行稳定、安全可靠。 2. 项目规划 2.1 项目资源 2.1.1 硬件设备 表 1 系统运行硬件环境配置表 设备名称 主要性能指标 规格 数量 服务器 双核CPU，主频2.0GHz或以上，内存2G或以上； 硬盘空间500G或以上；1000M网卡；××× 台 1 客户机 双核CPU；内存1G或以上； 硬盘空间100G或以上；100M或1000M网卡； 台 20 交换机 24口或以上（100/1000Mbps）；背板带宽32Gbps或以上； 台 2 2.1.2 软件环境 表 2 系统运行软件环境配置表 软件类型 软件名称 规格 数量 备注 服务器操作系统 Windows 2003 R2 SP2简体中文标准版 套 2 客户机操作系统 Windows XP SP3简体中文专业版 套 1 浏览器 Internet Explore 6.0以上 套 1 数据库支持软件 MY-SQL 网站服务器 Apache Tomcat6.0 2.1.3 开发工具 表 3 开发工具一览表 软件类型 软件名称 版本描述 备注 开发工具 My-Eclipse 简体中文专业版（SP3） 数据库系统 My-SQL 简体中文标准版 建模工具 MS Visio 2003 简体中文标准版 2.2 项目规划 2.2.1 任务描述 本毕业设计中小企业客户关系管理信息系统的各个任务安排如图1所示： 图 1 中小企业客户关系管理信息系统开发任务树 2.2.2 进度安排 本系统设计与开发是一个周期较长的项目计划，为了解业务流程、客户需求、国内外的发展现状和趋势，及补充学习开发实践所需专业知识和技能，又使系统能够在规定的时间范围内完成，对系统划分了九个任务步骤，进度安排见图2如下： 图 2 中小企业客户关系管理信息系统开发进度计划甘特图 3. 系统分析与建模 3.1 业务组织 说明用户机构的组织结构。 图 3 中小企业客户关系管理信息系统组织结构图 3.2 用例建模 3.2.1 用例图 系统用例图 本系统主要有四个用户角色：市场总监、客户经理、客服专员、营销总监。对于系统的权限主要是以下： 市场总监：创建机会客户、指派机会客户、对客服进行分配、分析客户贡献、客户构成、客服构成、客户流失数据。 客户经理：