财产保险公司顾客满意度测评体系的分析.pdf

摘 要 随着外资保险公司的进入，中国保险业正面临着前所未有的挑战，关于中资 保险公司可持续发展的研究也倍受关注。越来越多的研究已开始从顾客满意理论 入手，探究如何通过提高顾客满意度来增强保险公司竞争力并最终促进企业可持 续发展。要提高顾客满意度，这需要建立一套完善的测评体系，该体系不仅包括 测评指标体系，还包括数据分析处理方法等等。 本文所作的工作即是从保险公司自身的角度出发，提出了一套适用于财产保 险公司的顾客满意度测评体系，这一体系的目的在于帮助保险公司发现自身问题 和不足，挖掘竞争突破口。针对这些问题，本文以保险公司顾客满意度测评指标 体系及其在保险公司中的应用方法为主要研究对象，提出多维度多层次的顾客满 意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的保险产品及服务重要程度调查问 卷，并通过对顾客的问卷调查确定测评体系中各级指标的权重。在此基础上，本 文对测评指标体系在保险公司顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究， 提出四种结果分析方法：路径分析、相关分析、方差分析、判别分析、象限图分 析。根据测评指标体系及其应用方法这两个主要研究结论，本文提出了进一步设 想，对其在保险公司的应用前景作出展望，并就此提出几点建议。 本文的贡献在于；首先将顾客满意度测评理论和保险公司实际相结合，是顾 客满意理论在保险领域、定量研究和微观层面的拓展，同时其研究成果也为保险 公司可持续发展指出了一条可行之路；其次，对保险公司顾客满意度测评体系进 行了理论和方法上的探讨：最后，以中国人民财产保险股份有限公司西安市分公 司为澳4评实例研究，从而为该公司改进管理、提高顾客满意度、制定营销策略提 供了参考依据。 关键词：财产保险公司顾客满意度测评指标体系 onthecustomersatisfaction Aresearch degree of insurance measuringsystemproperty company with insurance Chineseinsurancebusiness Alongforeign companysentry,the also about researchof are the attention facingunprecedentedchallenge，ispaid capital insurance sustainable andmore researchstarted many company development．More fromcustomer how enhancesthe theory through satisfactoryobtaining,research to theinsurance customersatisfaction degreestrengthen companycompetitivepower and to the sustainable needestablishesa enterprise development．This finallypromote set this system,notonly systemincludingmeasuringsystem，bu