毕业设计（论文）_基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究.docVIP

科技与艺术学院 本科毕业设计（论文） 题 目 基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究 系 别 经管系 专业班级 07工商管理2班 姓 名 学 号 指导老师 系主任 2011年 4 月 27 日  毕业论文诚信声明 我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承担相应的责任。 声明人（签名）： 2011年4月23日 摘 要 随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，乘客的需求也变得越来越多样化，于此同时，服务创新发挥着越来越重要的作用。目前杭州出租车行业竞争日益加剧，在此情况下，服务创新作为提升竞争力，满足顾客需求的重要工具，展露出无限的优越性。 本文在文献研究的基础上，通过借鉴前人的研究成果，构建了一个综合了服务技术创新、服务人员创新、服务环境创新、服务内容创新和服务反馈创新这五个指标的研究模型。运用spss11.5和层次分析法进行分析研究。 研究结果显示，出租车服务创新五个指标中各个分指标均有侧重点，顾客更加关注的是服务技术创新中计价器计价合理性、服务人员创新中司机的驾车水平、服务环境创新中车厢整洁情况、服务内容创新中失物招领渠道以及服务反馈创新中乘客发表意见平台的建设这几个指标。文章最后，本文提出了四项服务创新的建议与措施。 关键词：出租车行业；服务创新；指标 ABSTRACT With the successfully developing of globe economic and the increasingly fierce competition，customer’s acquirement become more and more various．At this time，services innovation become more and more important．Currently Hangzhou taxi industry’ competition is growing, in this case, the service innovation as an important tool to improve competitiveness, to meet customer demand, revealing the infinite superiority. In this paper, the research based on the literature, by drawing on previous research results, constructing an integrated five indicators of innovation model．Using Spss11.5 and AHP to analysis data. The results showed that the five indicators of innovation in taxi services, the customer is more concerned about the various sub-indicators，such as the level of the drivers driving in service person innovation．Finally, this paper presents four recommendations and measures of the service innovation． Keywords: The taxi industry; Service innovation; Index 目 录 摘 要 3 ABSTRACT 4 一、绪论 1 （一）研究背景 1 （二）研究目的与意义 1 （三）研究思路和方法 2 二、相关文献综述 3 （一）服务创新的一般理论回顾 3 （二）基于顾客的服务创新研究回顾 4 三、研究模型构建 6 （一）服务创新指标构建 6 （二）杭州出租车行业服务创新指标构建 7 四、问卷调查与描述统计 8 （一）调查设计 8 （二）问卷发放和资料收集 9 （三）数据处理与样本特征分析 9 （四）问卷调查信度分析 15 （五）小结 15 五、杭州出租车行业服务创新指标重要性分析 15 （一）出租车服务创新各指标中分指