第一章营运的基本(商超讲义)精品.ppt

第一章 营运的基本理解及营运部组织架构 营运的基本理解 营运部组织架构 营运的基本理解 营运，简而言之就是整个商店的运作和经营管理。 营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。 标准性是指营运的流程与规范要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 细致性指营运的工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作必须立即处理。 效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其它环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。 协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运提供创新、允许创新，任何新创意都应有发挥的空间。 营运的基本理解 营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程序地降低损耗才能赢得利润，才能得到生存和发展；高效率也是提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。 营运部组织架构 营运部组织架构 第二章 分店营运岗位职责、岗位要求 楼层主管岗位职责、岗位要求 柜组长岗位职责、岗位要求 营业员岗位职责、岗位要求 楼层主管岗位职责 楼层主管岗位要求 1、按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况； 1.1检查货架商品是否丰满排面陈列； 1.2检查商品单品陈列量过大（与货架其它商品陈列量有明显悬殊）及商品价格标签是否一致； 1.3发现商品出现断储情况时，要及时跟踪商品补货； 1.4非上述原因，应立即上报货架商品陈列数量； 2、检查各柜组调拨、上货情况，新商品到货时必须立即安排商品所属柜组及时上架陈列销售； 3、受理商品退换货及顾客投诉等情况，应从以下方面进行检查； 3.1属标识问题的要检查相同商品生产日期、保持期、产地及商品标价与标签所示价格是否相符； 3.2属于质量问题的要检查相同商品1—3件，证实后立即将其撤下货架，点核商品数量后，封存并办理退货手续； 3.3属于价格问题的应及时通知电脑部工作人员，然后查找原因，并作出处理决定。 4、跟踪商品的订货、退货情况，并与相关采购员协调，确保商品销售需要，同时检查： 4.1对存货量不足的商品要检查柜组手工补货单，电脑补货单是否已经补货，数量是否充足； 4.2已办理补货手续并已发现订货单未到的，要督促相关采购员尽快落实到货时间； 订货订单； 4.4顾客急需要的商品或接到集团订货时，必须直接将商品订单传营运部经理再转总部采购部，并立即落实货源及送货时间。 楼层主管岗位要求 5、对销售数量下降或滞销商品，应及时了解原因并提出对策和建议，部门经理要认真分析； 5.1于季节、节日、假日或天气等因素造成的原因； 5.2商品价格是否偏离市场竞争价格; 5.3对于商品质量、包装质量差或商品款式已过时； 5.4宣传、促销力度不够或方法不对造成； 5.5供货不及时或商品陈列位置不合理； 6、对各柜组提交的报告、意见和建议，属职权处理范围内的应及时给予答复做出处理，属职权范围之外或需其它部门直接协调的应向部门经理汇报； 7、做好值班记录，并与值班人员共同巡场办理交接，就当班发生的问题交流处理意见。 8、当顾客购物量较大时或接受集团购物大宗商品时应及时做好： 8.1了解顾客总体的需要，检查是否有足够的库存； 8.2如分店仓库及卖场商品数量不足时，应上报业务部落实货源，得到肯定答复后可请顾客交款。如不能满足顾客需求时应请顾客留下通讯电话及准确地址，到货后尽快与顾客联系； 8.3顾客要求送货时，应陪同顾客到售后服务部办理送货手续。 9、同安排各柜组人员开展相关商品市场调查并就调查结果写出市场调查报告； 10、好部门每月商品促销计划，并对商品促销活动进行跟踪，对于堆头陈列商品，必须每天统计商品销售量，了解商品销售情况，掌握促销效果。 柜组长岗位职责 熟悉公司对本部门的各项管理制度； 熟悉公司商品订、存、销、调流程； 熟悉本柜组业务运作流程并具备一定的营运管理能力； 熟悉本柜组各种营业设备及办公设施的性能，并能正确使用； 掌握本柜组所销售商品的商品知识，并能对员工进行培训； 具备较强的服务意识，协助协调能力； 了解本柜组人员工作情况及个人情绪并向部门主管