高速公路客户服中心规划设计研究.pdfVIP

Abstract 摘要 随着国内高速公路通车里程的增多，高速公路行业的工作重点逐渐从建设转 向服务；业主的工作重点也逐渐转移到如何提高系统的服务质量、降低运营成 本上来。 客户服务中心是以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地 点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化服务体系。客户 服务中心作为一种利用信息技术手段提高服务水平的有效解决方案，在各行各 业中得到了极为广泛的应用。 目前国内高速公路领域，江苏省、天津市已经开通高速公路的客服中心，已 开通的这些高速公路客服中心功能比较单一，仅可以实现人工信息咨询、投诉 等功能；由于后台数据库方面建设的欠缺，没有相关的信息支持，造成客服中 心无法提供需要查询的即时的路况信息查询，无法满足公众对出行服务的信息 要求。 本课题研究的目的是探索适合高速公路行业的、与高速公路业主日常的运营 管理相结合的、能降低运营成本的、提高管理效率的客户服务中心系统，以建 设统一的综合服务窗口向用户提供咨询、查询、投诉、受理等各种全面的服务， 提高高速公路企业的整体竞争力，产生良好的经济效益和社会效益。 本论文论述基于高速公路应用环境的客户服务中心建设的若干问题，探讨适 用于高速公路行业的客户服务中心的架构、功能、硬件组成、软件功能等，为 高速公路对外服务中心的建设模式奠定理论基础。 同时本论文以正在建设中的广东省高速公路有限公司客户服务中心作为案 例，来说明本研究在实际中的应用。 关键词：高速公路， 客户服务中心，信息技术 Abstract Abstract Withthe traffic ofChina’S focal ofthe increasing mileage expressway,thepoint workisfromitsconstructiontotheservice expressway gradually；theproprietor’s focal worktransferstohowto the of reducethe Service，and point improveQuality cost．Thecustomerservicecentreisthe self-service operation high—efficiencyservice， andthemodernizedservice man—machinecombinationbasedon system、j~，ith dialogue the of and communicationwithoutthelimitationof technologycomputer,network andoccasion．Thecustomerservice theeffectivesolution time，location centers，as whichutilizesinformation to theservice technologyimprove level，havegot extensive inallfields． extremely application Nowinthe fieldofCh