ERP和CRM系统整合的研究.pdf

摘 要 全球信息化技术的发展带动了大型管理系统软件 ERP(企业资源计划) 、 CRM(客户关系管理)兴起，而随着网络技术的发展和 Internet 的普及引发的信 息化技术的革新，企业的管理思想、营销理念、组织结构发生了重要变革，现 代企业信息化建设在内容上也随之发生了很大的变化，企业不仅只是专注其内 部信息化建设的整合，同时还必须进行内外部整体的信息化建设，达到内外部 资源畅通无阻、最佳利用的效果。 笔者长期在华为技术公司从事信息系统建设，从华为公司的 ERP 系统选 型、业务变革以及之后的引入 CRM 系统及 CRM 与 ERP 系统的整合过程，均 全程参与，笔者既从事项目经理角色负责项目的整体规划，又深入具体模块研 究。本论文就是基于研究了业界的相关成果，详细论述了作者在华为公司从事 的 ERP 实施及 ERP 和 CRM 的整合项目。 本文第一章介绍了在信息化大环境下 ERP 和 CRM 整合的必然，从 ERP 和 CRM 的发展来看二者也向着整合趋势发展。第二章从 ERP 的理论入手，阐 述了 ERP 的理论基础。第三章阐述 ERP 与 CRM 系统整合的原则、内容、方法。 第四章阐述 ERP 与 CRM 系统整合的实现技术，重点介绍了 XML 技术和数据 仓库技术。第五章详细介绍了笔者在华为公司从事的 ERP 实施及 ERP 与 CRM 系统整合项目，提出了 5 个 ERP 成功实施的关键因素因素，对 ERP 和 CRM 二 者内容上的整合进行了较为深入的研究,对 ERP 和 CRM 整合的实现步骤及实现 过程进行了详细分析，最后介绍了数据仓库技术在华为 ERP 和 CRM 整合上的 应用。 本文的创新之处主要有几个方面: ① 总结出成功实施 ERP 的 5 大关键假设因素：高层管理者的支持、业务流 程重组、项目管理、变革管理、外部的专业支持。 ② 成功实施了深圳华为技术公司 ERP 与 CRM 的整合，深入研讨了 ERP 与 CRM 整合的必要性，就二者整合内容进行了较为深入的分析。 ③ 介绍了 ERP 与 CRM 整合的技术，重点介绍了 XML 和数据仓库技术。 ERP 和 CRM 的整合是企业信息化发展的新方向，随着网络技术的发展和 Internet 的普及引发的信息化技术的革新，ERP 与 SCM 的整合不仅是必要的， 也是可以实现的。 关键词: ERP，CRM，XML，DW，EAI I ABSTRACT The global information technology brings the booming of large management system software including ERP (enterprise Resource Plan), CRM (Customer Relation Management). But with the development of network technique and popularity of Internet that lead to innovation of the information technology, the management thought, marketing theory, and organization structure is changing and the content of modern enterprise information construction is transforming greatly as well: The enterprise not only focuses on the information construction integration inside it, but also must has more information construction on integration inside and outside it, so as to get effec