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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 第1章 质量管理概论 1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展 质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 。 质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：过程的结果。 第1章 质量管理概论 1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展 第1章 质量管理概论 1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展 《质量管理》第二章 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 全面质量管理： “是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。” 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 《质量管理》第三章 第3章 顾客需求管理 3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法 顾客需求： 顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 第3章 顾客需求管理 3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法 顾客：“接受产品的组织或个人”。 第3章 顾客需求管理 3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法 顾客满意：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 顾客满意度指数（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。 《质量管理》第四章 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。 维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。 测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。 可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。 可靠度R(t)：在规定条件，规定时间内，无故障地发挥规定功能的概率。 故障率λ(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位时间内发生故障的概率。 平均故障间隔时间MTBF： 产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命θ。 平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间。 修理率μ：是指单位时间内完成修理的概率。 可用度A：产品的平均故障间隔时间与总时间（平均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。 切尔诺贝利核泄露事故、美国的挑战者号升空后爆炸和印度的博帕尔化学物质泄露。 FMECA：单因素分析法，只能分析单个故障模式对系统的影响。 FTA可分析多种故障因素（硬件、软件、环境、人为因素等）的组合对系统的影响。 FMECA和FTA是工程中最有效的故障分析方法，FMECA是FTA的基础。 各工程领域广泛应用：核工业、航空、航天、机械、电子、兵器、船舶、化工等。 泰坦尼克海难 故障树定义 故障树指用以表明产品哪些组成部分的故障或外界事件或它们的组合将导致产品发生一种给定故障的逻辑图。 故障树是一种逻辑因果关系图，构图的元素是事件和逻辑门 事件用来描述系统和元、部件故障的状态 逻辑门把事件联系起来，表示事件之间的逻辑关系故障树分析（ FTA ） 通过对可